La clave del éxito de las compañías modernas

Seguramente has oído hablar de la “organización centrada en el consumidor”. El concepto propone colocar los deseos y preferencias del consumidor final como eje central de la organización.

Tomemos todas nuestras acciones y decisiones con base a lo que agrade y agregue valor a nuestro consumidor, propuesta acertada. Sin embargo, si hacemos todo por complacer a nuestro consumidor, ¿dónde debemos establecer la línea que separa nuestra buena voluntad del abuso de consumidores insaciables?

Puedes estar seguro que los consumidores siempre querrán el mejor producto, con la mayor calidad, al menor precio, con total adecuación a sus gustos y entregado con la máxima comodidad. Pero no solo eso, sino que adicionalmente, la definición de la calidad, precio, adecuación y comodidad serán muy diferentes de un cliente a otro. Bajo esta contextualización, ¿es realista pensar que el concepto de “organización centrada en el consumidor” es ejecutable en su más purista interpretación?

Un buen ejemplo para este tema y dejarlo claro, es hablar de un tema del que todos somos partícipes: los impuestos. Asumiendo que el gobierno pudiera adoptar una estrategia de ser “centrado en el consumidor”, ¿crees que todos estemos dispuestos a pagar lo mismo en impuestos? Más aún, ¿crees que todos estemos dispuestos a pagar cualquier impuesto? Pero eso si, todos, aún aquellos que forman parte de la economía informal de nuestro país y que no pagan impuestos, queremos tener buenos servicios, luz, agua, buenas calles, seguridad, etc., etc., etc. –independientemente de nuestra interpretación individual de los mismos.

Aunque de una manera menos imperante este mismo razonamiento lo aplicamos al consumo de cualquier producto o servicio. Sea un reproductor de música, un corte de pelo, o un automóvil, todos buscamos una solución a una necesidad que nos dé el mejor resultado y para ello nos suscribimos a una propuesta resultado de la experiencia y conocimiento del proveedor que elegimos.


La compañía moderna, para ser exitosa y viable en el largo plazo, debe reconocer y atender a los deseos y preferencias de los consumidores, por supuesto. Pero también debe reconocer que ser centrado en el consumidor no implica cumplir sus caprichos y deseos, sino entenderle y aplicar sus conocimientos y experiencia para proponer soluciones que sean prácticas, rentables y sostenibles en el tiempo. Además de los consumidores, hay otros grupos a los que la compañía se debe con igual nivel de compromiso: sus accionistas, sus empleados, y sus comunidades.


Las compañías debemos tener convicción en los productos y servicios que ofrecemos. Aún para la misma persona, su preferencia variará de acuerdo al momento o el propósito específico del uso. De manera que la fórmula perfecta no existe. Debemos avocarnos a producir nuestra mejor propuesta basadas en nuestro conocimiento y experiencia y de la manera más eficiente y rentable posible. La retroalimentación de nuestros consumidores es una parte básica de nuestros impulsores, pero también lo debe de ser los intereses de nuestros accionistas, empleados y comunidades. Como hombres de negocio, le debemos nuestra lealtad no solo a nuestros consumidores, sino a todos aquellos partícipes de nuestra empresa que garantizan la viabilidad a largo plazo de nuestro negocio.