Seguramente has oído hablar de la “organización centrada en el consumidor”. El concepto propone colocar los deseos y preferencias del consumidor final como eje central de la organización.
Tomemos todas nuestras acciones y decisiones con base a lo que agrade y agregue valor a nuestro consumidor, propuesta acertada. Sin embargo, si hacemos todo por complacer a nuestro consumidor, ¿dónde debemos establecer la línea que separa nuestra buena voluntad del abuso de consumidores insaciables?
Puedes estar seguro que los consumidores siempre querrán el mejor producto, con la mayor calidad, al menor precio, con total adecuación a sus gustos y entregado con la máxima comodidad. Pero no solo eso, sino que adicionalmente, la definición de la calidad, precio, adecuación y comodidad serán muy diferentes de un cliente a otro. Bajo esta contextualización, ¿es realista pensar que el concepto de “organización centrada en el consumidor” es ejecutable en su más purista interpretación?
Un buen ejemplo para este tema y dejarlo claro, es hablar de un tema del que todos somos partícipes: los impuestos. Asumiendo que el gobierno pudiera adoptar una estrategia de ser “centrado en el consumidor”, ¿crees que todos estemos dispuestos a pagar lo mismo en impuestos? Más aún, ¿crees que todos estemos dispuestos a pagar cualquier impuesto? Pero eso si, todos, aún aquellos que forman parte de la economía informal de nuestro país y que no pagan impuestos, queremos tener buenos servicios, luz, agua, buenas calles, seguridad, etc., etc., etc. –independientemente de nuestra interpretación individual de los mismos.
Aunque de una manera menos imperante este mismo razonamiento lo aplicamos al consumo de cualquier producto o servicio. Sea un reproductor de música, un corte de pelo, o un automóvil, todos buscamos una solución a una necesidad que nos dé el mejor resultado y para ello nos suscribimos a una propuesta resultado de la experiencia y conocimiento del proveedor que elegimos.
La compañía moderna, para ser exitosa y viable en el largo plazo, debe reconocer y atender a los deseos y preferencias de los consumidores, por supuesto. Pero también debe reconocer que ser centrado en el consumidor no implica cumplir sus caprichos y deseos, sino entenderle y aplicar sus conocimientos y experiencia para proponer soluciones que sean prácticas, rentables y sostenibles en el tiempo. Además de los consumidores, hay otros grupos a los que la compañía se debe con igual nivel de compromiso: sus accionistas, sus empleados, y sus comunidades.
Las compañías debemos tener convicción en los productos y servicios que ofrecemos. Aún para la misma persona, su preferencia variará de acuerdo al momento o el propósito específico del uso. De manera que la fórmula perfecta no existe. Debemos avocarnos a producir nuestra mejor propuesta basadas en nuestro conocimiento y experiencia y de la manera más eficiente y rentable posible. La retroalimentación de nuestros consumidores es una parte básica de nuestros impulsores, pero también lo debe de ser los intereses de nuestros accionistas, empleados y comunidades. Como hombres de negocio, le debemos nuestra lealtad no solo a nuestros consumidores, sino a todos aquellos partícipes de nuestra empresa que garantizan la viabilidad a largo plazo de nuestro negocio.
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jueves, 5 de noviembre de 2009
viernes, 26 de junio de 2009
¿Cómo conservar al cliente?
La relación cliente-vendedor cambió con los años. Hoy es fría distante y, por si fuera poco, cada producto debe luchar con docenas de similares en el mercado.
Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales e internacionales, que ofrecen una selección de productos y calidad sin precedente en el mercado. Lo que sea aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!
Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor ¿Cómo podemos saber lo que los clientes quieren? ¿Cómo ofrecer productos y servicios acordes a sus necesidades? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes vuelvan?
Crea lealtad
Transportándonos al mundo del management existen conceptos tales como: grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo de uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de como acercarte más a tus clientes.
La verdad es que todos estos conceptos pueden ser buenos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la ejecución precisa y sistemática de cada uno de ellos, sino en que los utilices como herramientas para lograr una estrategia más amplia: la de vincularte con tus clientes y crear lealtad.
Con el enfoque correcto, puedes desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que estreche la relación entre tu producto y los clientes, y elevar así la rentabilidad del negocio.
Si esto te interesa, nos encontraremos en este espacio, donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que debes manejar en tu negocio: la lealtad. Te invitamos también, a que seas parte de este foro y nos compartas tus opiniones y experiencias mailto: info@8ampersand.com
Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales e internacionales, que ofrecen una selección de productos y calidad sin precedente en el mercado. Lo que sea aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!
Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor ¿Cómo podemos saber lo que los clientes quieren? ¿Cómo ofrecer productos y servicios acordes a sus necesidades? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes vuelvan?
Crea lealtad
Transportándonos al mundo del management existen conceptos tales como: grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo de uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de como acercarte más a tus clientes.
La verdad es que todos estos conceptos pueden ser buenos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la ejecución precisa y sistemática de cada uno de ellos, sino en que los utilices como herramientas para lograr una estrategia más amplia: la de vincularte con tus clientes y crear lealtad.
Con el enfoque correcto, puedes desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que estreche la relación entre tu producto y los clientes, y elevar así la rentabilidad del negocio.
Si esto te interesa, nos encontraremos en este espacio, donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que debes manejar en tu negocio: la lealtad. Te invitamos también, a que seas parte de este foro y nos compartas tus opiniones y experiencias mailto: info@8ampersand.com
miércoles, 3 de junio de 2009
¿Los negocios en México llegaron a su apocalipsis?
Decir que los negocios en México han llegado a su apocalipsis, por definición, resulta falso –el mundo no se ha acabado. Sin embargo, en innumerables casos hemos visto por desgracia el apocalipsis de un negocio convertirse en realidad. No obstante, para la gran mayoría, lo que esta convergencia de situaciones adversas ha representado es una tormenta, la cual aún no acaba de pasar.
Para aquellos que han experimentado un apocalipsis personal, el futuro es tan incierto como lleno de oportunidad. Es momento de echar mano de las relaciones que se han construido en el tiempo para retomar oficios relegados, encontrar oportunidades, o descubrir potenciales.
Para aquellos que están experimentando la tormenta, el presente es el que es tan incierto como lleno de oportunidad. Si tu te encuentras en esta situación, ve las cosas de esta manera: la tormenta ya ha expuesto todo lo bueno y malo que había en tu negocio, aprovecha la oportunidad para verlo claramente y reconstruir un negocio renovado, más delgado, más ágil, más flexible, y más cercano a tus clientes y consumidores.
Finalmente, recuerda que los negocios y la economía los hacemos las personas, ten total confianza en ti mismo y en lo siguiente:
Si tu le ofreces un programa de lealtad a tus clientes, y abordas con un sentido de lealtad tus relaciones con proveedores y aliados, ahora es el momento ideal para reforzar al máximo el valor que les ofreces.
Ese valor adicional se verá retribuido con la lealtad y preferencia de tus clientes hoy, y en mucho tiempo por venir.
Las tormentas en general son fuertes e inesperadas, pero la que estamos viviendo en particular no tiene precedente y no había manera de prepararse para ella. Lo que hicimos antes y lo que haremos después mucho incidirán en la recuperación que tendremos. Sin embargo, lo que estamos haciendo durante ella es lo que marcará la diferencia y el futuro de nuestros negocios y economía como país. mailto: mailto: info@8ampersand.com
Para aquellos que han experimentado un apocalipsis personal, el futuro es tan incierto como lleno de oportunidad. Es momento de echar mano de las relaciones que se han construido en el tiempo para retomar oficios relegados, encontrar oportunidades, o descubrir potenciales.
Para aquellos que están experimentando la tormenta, el presente es el que es tan incierto como lleno de oportunidad. Si tu te encuentras en esta situación, ve las cosas de esta manera: la tormenta ya ha expuesto todo lo bueno y malo que había en tu negocio, aprovecha la oportunidad para verlo claramente y reconstruir un negocio renovado, más delgado, más ágil, más flexible, y más cercano a tus clientes y consumidores.
Finalmente, recuerda que los negocios y la economía los hacemos las personas, ten total confianza en ti mismo y en lo siguiente:
- aprovecha este momento para estrechar tus relaciones comerciales.
Si tu le ofreces un programa de lealtad a tus clientes, y abordas con un sentido de lealtad tus relaciones con proveedores y aliados, ahora es el momento ideal para reforzar al máximo el valor que les ofreces.
Ese valor adicional se verá retribuido con la lealtad y preferencia de tus clientes hoy, y en mucho tiempo por venir.
Las tormentas en general son fuertes e inesperadas, pero la que estamos viviendo en particular no tiene precedente y no había manera de prepararse para ella. Lo que hicimos antes y lo que haremos después mucho incidirán en la recuperación que tendremos. Sin embargo, lo que estamos haciendo durante ella es lo que marcará la diferencia y el futuro de nuestros negocios y economía como país. mailto: mailto: info@8ampersand.com
miércoles, 8 de abril de 2009
¿Cómo construir una relación con nuestras contrapartes comerciales y crear vínculos con ellos?
¿Qué pasa en el mundo globalizado: un mundo donde el nombre del juego es volumen y todo debe de ser mejor, más grande, más rápido?, ¿cómo elegir la mejor opción?, ¿cómo saber los requerimientos y preferencias de nuestros aliados, distribuidores o consumidores, si el ritmo y tamaño del mercado ya no nos permite ese trato personalizado que solía tener?
La respuesta es: lealtad. Es un principio clave para todo negocio exitoso o que quiere crecer y mejorar su posicionamiento en el mercado.
La lealtad por definición es un sentimiento profundo e inclusive vehemente. Se refiere a fidelidad, honor, amor y gratitud.
Ahora bien, desde el punto de vista de los negocios, el concepto de lealtad toma un matiz diferente. En los negocios, la lealtad conlleva la misma profundidad de sentimientos, pero los aterriza en el plano del más puro pragmatismo: la continua y recurrente preferencia de los clientes hacia nuestros productos o servicios.
La clave está en descubrir las necesidades da cada uno de los clientes, generar un sólido vínculo que te gane la lealtad de los clientes justamente, el cual día con día te gane relaciones más estrechas y leales.
La respuesta es: lealtad. Es un principio clave para todo negocio exitoso o que quiere crecer y mejorar su posicionamiento en el mercado.
La lealtad por definición es un sentimiento profundo e inclusive vehemente. Se refiere a fidelidad, honor, amor y gratitud.
Ahora bien, desde el punto de vista de los negocios, el concepto de lealtad toma un matiz diferente. En los negocios, la lealtad conlleva la misma profundidad de sentimientos, pero los aterriza en el plano del más puro pragmatismo: la continua y recurrente preferencia de los clientes hacia nuestros productos o servicios.
La clave está en descubrir las necesidades da cada uno de los clientes, generar un sólido vínculo que te gane la lealtad de los clientes justamente, el cual día con día te gane relaciones más estrechas y leales.
miércoles, 1 de abril de 2009
¿Qué es mejor beneficios o descuentos?
Ambas son armas poderosas que incrementan las ventas, pero sólo una logrará un crecimiento sostenido de tu negocio.
Sin duda los descuentos son una pieza esencial en la caja de herramientas del hombre de negocios, por su inmediatez de resultados, fácil ejecución, su generación de picos de demanda, atracción de nuevos clientes y por su sencillez para desplazar inventarios, sin embargo no son eficientes como soluciones o estrategias para retener clientes. Veamos por qué:
1. Los descuentos por definición son fugaces.
2. Los descuentos no conllevan valor agregado.
3. Los descuentos son fácilmente replicados o contraatacados por competidores.
4. Los descuentos maleducan a los consumidores.
La mejor solución
A los consumidores les encantan los beneficios, el reconocimiento de ser atendido con distinción, el halago de obtener un regalo o cortesía sin pagar por ello o el aprecio y comodidad de ser distinguido y los llevan a hacer todo tipo de esfuerzos por obtener productos y servicios que probablemente no necesitan o que podrían sustituir con opciones más sencillas.
Los beneficios a diferencia de los descuentos, generan un vínculo entre el producto y el cliente y le brindan un valor agregado inigualable por cualquir baja en precio y difícil de replicar por cualquier competidor.
Asi pues que, la próxima vez que tengas que desarrollar una estrategia para incrementar la demanda de tus productos, pregúntate: ¿lo que busco es inmediatez o largo plazo? Si es inmediatez, utiliza los descuentos y se cauteloso de las implicaciones que ello conlleva. Si la respuesta es largo plazo, invierte en beneficios que fortalezcan la lealtad de tus clientes y asegura así un crecimiento sostenido para tus ventas y negocios.
Sin duda los descuentos son una pieza esencial en la caja de herramientas del hombre de negocios, por su inmediatez de resultados, fácil ejecución, su generación de picos de demanda, atracción de nuevos clientes y por su sencillez para desplazar inventarios, sin embargo no son eficientes como soluciones o estrategias para retener clientes. Veamos por qué:
1. Los descuentos por definición son fugaces.
2. Los descuentos no conllevan valor agregado.
3. Los descuentos son fácilmente replicados o contraatacados por competidores.
4. Los descuentos maleducan a los consumidores.
La mejor solución
A los consumidores les encantan los beneficios, el reconocimiento de ser atendido con distinción, el halago de obtener un regalo o cortesía sin pagar por ello o el aprecio y comodidad de ser distinguido y los llevan a hacer todo tipo de esfuerzos por obtener productos y servicios que probablemente no necesitan o que podrían sustituir con opciones más sencillas.
Los beneficios a diferencia de los descuentos, generan un vínculo entre el producto y el cliente y le brindan un valor agregado inigualable por cualquir baja en precio y difícil de replicar por cualquier competidor.
Asi pues que, la próxima vez que tengas que desarrollar una estrategia para incrementar la demanda de tus productos, pregúntate: ¿lo que busco es inmediatez o largo plazo? Si es inmediatez, utiliza los descuentos y se cauteloso de las implicaciones que ello conlleva. Si la respuesta es largo plazo, invierte en beneficios que fortalezcan la lealtad de tus clientes y asegura así un crecimiento sostenido para tus ventas y negocios.
martes, 3 de marzo de 2009
La lealtad, el vínculo más importante con sus clientes.
Por: Luis Miguel Díaz-Llaneza L.
Hace quince o veinte años (y en algunos ámbitos de hoy en día) la vida llevaba otro ritmo. Consumidores y vendedores tenían el tiempo para tomar las cosas con calma y establecer una relación con quien comerciaban, este tipo de interacción generaba un involucramiento y un entendimiento entre consumidor y vendedor, en una palabra: lealtad.
En el mundo de hoy, la gran mayoría de nosotros vivimos en un mundo a la carrera. Un mundo donde los consumidores, cuando queremos algo, lo queremos ahora, lo queremos a un buen precio, y lo queremos escoger rápidamente de una variedad ya lista, sin tener que dedicar mucho tiempo a pensar lo que realmente necesitamos ni discutir con nadie nuestras preferencias –y mucho menos interesarnos por como esta la familia de la persona que nos lo vende. Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales, e internacionales que nos ofrecen una selección de productos y calidades sin precedente en el mercado. Lo que sea, aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!
Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor, y los consumidores ya no platican con nosotros ¿cómo podemos saber qué es lo que nuestros clientes quieren? ¿Cómo podemos ofrecer productos y servicios acordes a las necesidades y preferencias de nuestros clientes? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes regresen con nosotros?
Transportándonos al mundo del management, de las estadísticas, de las grandes tácticas y metodologías, seguramente has escuchado sobre los grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de cómo acercarte más a tus clientes. Casi tan seguro como que has leído de todos estos conceptos, también lo es el que te has preguntado exactamente como puedes aplicarlos a tu negocio, como hacerlos funcionar para tus clientes y tu realidad comercial.
La verdad es que todos estos conceptos pueden ser extraordinariamente beneficiosos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la precisa y sistemática ejecución de cada uno de ellos, sino en su utilización como herramientas para lograr una estrategia más amplia y objetiva que la individualidad de cada uno de ellos: la estrategia de vincularte con tus clientes, la estrategia de crear lealtad con tus clientes.
Hoy en día puedes establecer un vínculo real con tus clientes y satisfacer sus necesidades y aprender cada día más acerca de sus preferencias a través de una bien pensada y enfocada estrategia de lealtad. Historias sobre compañías que logran esto todos los días abundan tanto en número como en diversidad de estrategias que siguieron, y van desde cafeterías que crean una experiencia de producto diferenciada, hasta bancos que ofrecen servicios pensados específicamente para mujeres, u hoteles que combinan excelente servicio, y recompensas para sus clientes.
Con el correcto enfoque, también podrás desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que cree ese involucramiento entre tu y tus clientes y mejorar así la rentabilidad de tu negocio. Si esto te interesa, te invito a seguir este blog donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que tu debes manejar en tu negocio: la lealtad.
Hace quince o veinte años (y en algunos ámbitos de hoy en día) la vida llevaba otro ritmo. Consumidores y vendedores tenían el tiempo para tomar las cosas con calma y establecer una relación con quien comerciaban, este tipo de interacción generaba un involucramiento y un entendimiento entre consumidor y vendedor, en una palabra: lealtad.
En el mundo de hoy, la gran mayoría de nosotros vivimos en un mundo a la carrera. Un mundo donde los consumidores, cuando queremos algo, lo queremos ahora, lo queremos a un buen precio, y lo queremos escoger rápidamente de una variedad ya lista, sin tener que dedicar mucho tiempo a pensar lo que realmente necesitamos ni discutir con nadie nuestras preferencias –y mucho menos interesarnos por como esta la familia de la persona que nos lo vende. Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales, e internacionales que nos ofrecen una selección de productos y calidades sin precedente en el mercado. Lo que sea, aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!
Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor, y los consumidores ya no platican con nosotros ¿cómo podemos saber qué es lo que nuestros clientes quieren? ¿Cómo podemos ofrecer productos y servicios acordes a las necesidades y preferencias de nuestros clientes? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes regresen con nosotros?
Transportándonos al mundo del management, de las estadísticas, de las grandes tácticas y metodologías, seguramente has escuchado sobre los grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de cómo acercarte más a tus clientes. Casi tan seguro como que has leído de todos estos conceptos, también lo es el que te has preguntado exactamente como puedes aplicarlos a tu negocio, como hacerlos funcionar para tus clientes y tu realidad comercial.
La verdad es que todos estos conceptos pueden ser extraordinariamente beneficiosos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la precisa y sistemática ejecución de cada uno de ellos, sino en su utilización como herramientas para lograr una estrategia más amplia y objetiva que la individualidad de cada uno de ellos: la estrategia de vincularte con tus clientes, la estrategia de crear lealtad con tus clientes.
Hoy en día puedes establecer un vínculo real con tus clientes y satisfacer sus necesidades y aprender cada día más acerca de sus preferencias a través de una bien pensada y enfocada estrategia de lealtad. Historias sobre compañías que logran esto todos los días abundan tanto en número como en diversidad de estrategias que siguieron, y van desde cafeterías que crean una experiencia de producto diferenciada, hasta bancos que ofrecen servicios pensados específicamente para mujeres, u hoteles que combinan excelente servicio, y recompensas para sus clientes.
Con el correcto enfoque, también podrás desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que cree ese involucramiento entre tu y tus clientes y mejorar así la rentabilidad de tu negocio. Si esto te interesa, te invito a seguir este blog donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que tu debes manejar en tu negocio: la lealtad.
lunes, 16 de febrero de 2009
¿Es posible construir relaciones y crear vínculos en la actualidad?
¿Quá pasa en el mundo globalizado: un mundo donde el nombre del juego es volumen y todo debe ser mejor, más grande, más rápido?, ¿cómo elegir la mejor opción?, ¿cómo saber los requerimientos y preferencias de nuestros aliados, distribuidores o consumidores, si el ritmo y tamaño del mercado ya no nos permiten ese trato personalizado que se solía tener?
La respuesta es: lealtad. Es un principio clave para todo negocio exitoso o que quiere crecer y mejorar su posicionamiento en el mercado.
La lealtad por definición es un sentimiento profundo e inclusive vehemente. Se refiere a fidelidad, honor, amor y gratitud.
Ahora bien, desde el punto de vista de los negocios, el concepto de lealtad toma un matiz diferente. En los negocios, la lealtad conlleva la misma profundidad en sentimientos, pero los aterriza en el plano del más puro pragmatismo: la continua y recurrente preferencia de los clientes hacia nuestros productos o servicios.
La clave está en descubrir las necesidades de cada uno de los clientes, generar un sólido vínculo que te gane la lealtad de los clientes justamente, el cual día con día te gane relaciones más estrechas y leales.
La respuesta es: lealtad. Es un principio clave para todo negocio exitoso o que quiere crecer y mejorar su posicionamiento en el mercado.
La lealtad por definición es un sentimiento profundo e inclusive vehemente. Se refiere a fidelidad, honor, amor y gratitud.
Ahora bien, desde el punto de vista de los negocios, el concepto de lealtad toma un matiz diferente. En los negocios, la lealtad conlleva la misma profundidad en sentimientos, pero los aterriza en el plano del más puro pragmatismo: la continua y recurrente preferencia de los clientes hacia nuestros productos o servicios.
La clave está en descubrir las necesidades de cada uno de los clientes, generar un sólido vínculo que te gane la lealtad de los clientes justamente, el cual día con día te gane relaciones más estrechas y leales.
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