Crisis, crisis, crisis. Hoy se viven tiempos inéditos para una generación que ya se había acostumbrado a los tiempos de bonanza. El alcance y profundidad de la crisis económica mundial se hace latente en todos los ámbitos de negocios, de gobierno y personales. A pesar de que a México la crisis "lo agarro bien parado", los estragos están cobrando víctimas en todos los sectores.
No todo está perdido
En medio de todo este entorno existen grandes oportunidades para aquellas empresas que han sabido cuidar la relación con sus clientes o que están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional en este momento. Veamos un ejemplo hipotético de esto, dos emisores de tarjeta de crédito, ambos y sus productos son iguales: misma aceptación, tasa (CAT), línea de crédito, cuotas e inclusive, mismo diseño de la tarjeta. Sin embargo, el primero, el emisor A, invierte la mayor parte de su presupuesto en publicidad y adquisición masiva de nuevos clientes, y la menor parte en dar ofertas de descuento a sus clientes actuales.
Mientras tanto el emisor B invierte la mayor parte de su presupuesto en un programa de lealtad con comunicación, educación y beneficios para sus clientes actuales y la menor parte de su publicidad y adquisición enfocada y segmentada de clientes.
Ahora que ha llegado la crisis, ¿A cuál de los dos emisores crees que le vaya mejor?
Lo más probable es que el emisor A se encontrará con que, a lo largo de los años recientes, ha acumulado un mayor número de clientes que el emisor B. ¡Excelente! El emisor A ha logrado una importante penetración de mercado, y con ello, más clientes que el B, con quienes sustentar este periodo de crisis. ¿Qué calidad de clientes tiene? ¿Cuál es el consumo promedio de esos clientes? Y más importante aún, ¿Qué tipo de relación tiene con ellos? ¿Cuál es el nivel de deserción promedio o nivel de lealtad que tienen sus tarjetahabientes?
Mientras que el emisor A dedicó su tiempo gasto a llenar su portafolio con clientela, el emisor B ocupó su dedicación e inversión a identificar, conocer y desarrollar una estrecha relación con aquélla -aún con los más riesgosos- y a asegurarse de que sus clientes vieran en su producto más que una tarjeta de crédito, una herramienta para la administración responsable de su gasto.
Cn ello logró el emisor B logró menos clientela que el A, pero logró clientes con un mejor historial de pago, con un consumo promedio mayor, clientes a los que tiene plenamente identificados gracias a su baja diserción, y los que le demuestran un alto nivel de lealtad.
Si la lealtad es importante en todo momento, su relevancia y los beneficios que se logran con la misma, crecen exponencialmente en tiempos de crisis.
lunes, 11 de mayo de 2009
viernes, 17 de abril de 2009
Clave para mantener una ventaja competitiva
Hay un estudio muy interesante de Takehiko Isobe, Shige Makino y el reconocido profesor David B. Montgomery[1] respecto de la brecha que hay entre las empresas que estratégicamente se orientan a tener cada vez más activos y las que tienen una alta capacidad de cambio.
En este estudio de la Universidad de Stanford se analizaron a más de 300 empresas pequeñas y medianas de Japón; haciéndose evidente que las empresas con mayores y mejores capacidades tecnológicas son las que tienen mejores posibilidades de reconfigurarse, no solo eso, las que mejor están equipadas en sus áreas de soporte son las que pueden afrontar de mejor manera los retos del cambio.
Parecería que la clave del éxito se reduce a la disponibilidad de recursos y la asignación estratégica que se haga de ellos en términos del balance entre las inversiones entre el ser más grandes en el sustento operativo para así tener la oportunidad de competir con otras empresas o invertir los recursos en la capacidad de evolucionar tecnológica y administrativamente y así estar a la vanguardia en el alcance de nuevos mercados.
Sin embargo, estas premisas dejarían fuera de la competencia a empresas pequeñas que con la limitación de recursos no puedan sostener ventajas competitivas y sabemos que esto no es necesariamente cierto.
Una de las soluciones que se mencionan en el estudio realizado sobre las empresas japonesas es la posibilidad de hacer acuerdos Inter.-firma que faciliten la competitividad en un ambiente de cooperación y aunque en algunos casos puede haber resistencia a lograr este tipo de acuerdos, es importante considerar que la sinergia que se puede lograr entre las empresas que tienen capacidades diferentes podría lograr ventajas competitivas incrementales. El punto común de contacto de las empresas es la confianza.
La construcción de estas redes empresariales ha sido integrada a los estudios sobre ventaja competitiva desde su inicio con Porter (1985) en que se hablaba ya de coaliciones, también se ha abordado por otros autores como: Thorelli (1986), Jarillo (1988), Iacobucci and Hopkins (1992), Anderson, Häkansson, and Johanson (1994), Achrol (1997), Gulati (1998) hasta hacerse parte de la mayoría de los procesos de planeación estratégica.
Estas relaciones de coalición no solamente se deben presentar entre empresas sino al interior de la administración, de tal manera que se actúe buscando compartir la ventaja competitiva y así generar la inercia que se requiere para que el cambio sea constante. Hay que considerar que la competencia es al exterior, no internamente.
Una de las complejidades en el mundo de la ventaja competitiva es el cómo medirla, y sobre todo cómo los éxitos empresariales se pueden asociar a estrategias específicas, hay que considerar que para ser competitiva, no es suficiente con que una empresa logre un estado temporal de competitividad, lo importante es que esta perdure, para ello debe tener gran capacidad de adaptación.
Finalmente, considero que no se trata de una situación de disponibilidad de recursos, sino de actitud. Si, actitud empresarial abierta al cambio, que se pueda ajustar a los retos que presenta el cada vez creciente entorno competitivo….capacidad de adaptación, esa es la clave para mantener una ventaja competitiva.
Por Juan Carlos Bribiesca
Director Comercial ampersand
[1] ISOBE T., MAKINO S., MONTGOMERY D. Septiembre 2002. Research paper no. 1768, Research Paper Series. Performance Impact of Technological Assets and Reconfiguration Capabilities: The Case of Small Manufacturing Firms in Japan. Stanford Graduate School of Business. USA.
En este estudio de la Universidad de Stanford se analizaron a más de 300 empresas pequeñas y medianas de Japón; haciéndose evidente que las empresas con mayores y mejores capacidades tecnológicas son las que tienen mejores posibilidades de reconfigurarse, no solo eso, las que mejor están equipadas en sus áreas de soporte son las que pueden afrontar de mejor manera los retos del cambio.
Parecería que la clave del éxito se reduce a la disponibilidad de recursos y la asignación estratégica que se haga de ellos en términos del balance entre las inversiones entre el ser más grandes en el sustento operativo para así tener la oportunidad de competir con otras empresas o invertir los recursos en la capacidad de evolucionar tecnológica y administrativamente y así estar a la vanguardia en el alcance de nuevos mercados.
Sin embargo, estas premisas dejarían fuera de la competencia a empresas pequeñas que con la limitación de recursos no puedan sostener ventajas competitivas y sabemos que esto no es necesariamente cierto.
Una de las soluciones que se mencionan en el estudio realizado sobre las empresas japonesas es la posibilidad de hacer acuerdos Inter.-firma que faciliten la competitividad en un ambiente de cooperación y aunque en algunos casos puede haber resistencia a lograr este tipo de acuerdos, es importante considerar que la sinergia que se puede lograr entre las empresas que tienen capacidades diferentes podría lograr ventajas competitivas incrementales. El punto común de contacto de las empresas es la confianza.
La construcción de estas redes empresariales ha sido integrada a los estudios sobre ventaja competitiva desde su inicio con Porter (1985) en que se hablaba ya de coaliciones, también se ha abordado por otros autores como: Thorelli (1986), Jarillo (1988), Iacobucci and Hopkins (1992), Anderson, Häkansson, and Johanson (1994), Achrol (1997), Gulati (1998) hasta hacerse parte de la mayoría de los procesos de planeación estratégica.
Estas relaciones de coalición no solamente se deben presentar entre empresas sino al interior de la administración, de tal manera que se actúe buscando compartir la ventaja competitiva y así generar la inercia que se requiere para que el cambio sea constante. Hay que considerar que la competencia es al exterior, no internamente.
Una de las complejidades en el mundo de la ventaja competitiva es el cómo medirla, y sobre todo cómo los éxitos empresariales se pueden asociar a estrategias específicas, hay que considerar que para ser competitiva, no es suficiente con que una empresa logre un estado temporal de competitividad, lo importante es que esta perdure, para ello debe tener gran capacidad de adaptación.
Finalmente, considero que no se trata de una situación de disponibilidad de recursos, sino de actitud. Si, actitud empresarial abierta al cambio, que se pueda ajustar a los retos que presenta el cada vez creciente entorno competitivo….capacidad de adaptación, esa es la clave para mantener una ventaja competitiva.
Por Juan Carlos Bribiesca
Director Comercial ampersand
[1] ISOBE T., MAKINO S., MONTGOMERY D. Septiembre 2002. Research paper no. 1768, Research Paper Series. Performance Impact of Technological Assets and Reconfiguration Capabilities: The Case of Small Manufacturing Firms in Japan. Stanford Graduate School of Business. USA.
miércoles, 8 de abril de 2009
¿Cómo construir una relación con nuestras contrapartes comerciales y crear vínculos con ellos?
¿Qué pasa en el mundo globalizado: un mundo donde el nombre del juego es volumen y todo debe de ser mejor, más grande, más rápido?, ¿cómo elegir la mejor opción?, ¿cómo saber los requerimientos y preferencias de nuestros aliados, distribuidores o consumidores, si el ritmo y tamaño del mercado ya no nos permite ese trato personalizado que solía tener?
La respuesta es: lealtad. Es un principio clave para todo negocio exitoso o que quiere crecer y mejorar su posicionamiento en el mercado.
La lealtad por definición es un sentimiento profundo e inclusive vehemente. Se refiere a fidelidad, honor, amor y gratitud.
Ahora bien, desde el punto de vista de los negocios, el concepto de lealtad toma un matiz diferente. En los negocios, la lealtad conlleva la misma profundidad de sentimientos, pero los aterriza en el plano del más puro pragmatismo: la continua y recurrente preferencia de los clientes hacia nuestros productos o servicios.
La clave está en descubrir las necesidades da cada uno de los clientes, generar un sólido vínculo que te gane la lealtad de los clientes justamente, el cual día con día te gane relaciones más estrechas y leales.
La respuesta es: lealtad. Es un principio clave para todo negocio exitoso o que quiere crecer y mejorar su posicionamiento en el mercado.
La lealtad por definición es un sentimiento profundo e inclusive vehemente. Se refiere a fidelidad, honor, amor y gratitud.
Ahora bien, desde el punto de vista de los negocios, el concepto de lealtad toma un matiz diferente. En los negocios, la lealtad conlleva la misma profundidad de sentimientos, pero los aterriza en el plano del más puro pragmatismo: la continua y recurrente preferencia de los clientes hacia nuestros productos o servicios.
La clave está en descubrir las necesidades da cada uno de los clientes, generar un sólido vínculo que te gane la lealtad de los clientes justamente, el cual día con día te gane relaciones más estrechas y leales.
miércoles, 1 de abril de 2009
¿Qué es mejor beneficios o descuentos?
Ambas son armas poderosas que incrementan las ventas, pero sólo una logrará un crecimiento sostenido de tu negocio.
Sin duda los descuentos son una pieza esencial en la caja de herramientas del hombre de negocios, por su inmediatez de resultados, fácil ejecución, su generación de picos de demanda, atracción de nuevos clientes y por su sencillez para desplazar inventarios, sin embargo no son eficientes como soluciones o estrategias para retener clientes. Veamos por qué:
1. Los descuentos por definición son fugaces.
2. Los descuentos no conllevan valor agregado.
3. Los descuentos son fácilmente replicados o contraatacados por competidores.
4. Los descuentos maleducan a los consumidores.
La mejor solución
A los consumidores les encantan los beneficios, el reconocimiento de ser atendido con distinción, el halago de obtener un regalo o cortesía sin pagar por ello o el aprecio y comodidad de ser distinguido y los llevan a hacer todo tipo de esfuerzos por obtener productos y servicios que probablemente no necesitan o que podrían sustituir con opciones más sencillas.
Los beneficios a diferencia de los descuentos, generan un vínculo entre el producto y el cliente y le brindan un valor agregado inigualable por cualquir baja en precio y difícil de replicar por cualquier competidor.
Asi pues que, la próxima vez que tengas que desarrollar una estrategia para incrementar la demanda de tus productos, pregúntate: ¿lo que busco es inmediatez o largo plazo? Si es inmediatez, utiliza los descuentos y se cauteloso de las implicaciones que ello conlleva. Si la respuesta es largo plazo, invierte en beneficios que fortalezcan la lealtad de tus clientes y asegura así un crecimiento sostenido para tus ventas y negocios.
Sin duda los descuentos son una pieza esencial en la caja de herramientas del hombre de negocios, por su inmediatez de resultados, fácil ejecución, su generación de picos de demanda, atracción de nuevos clientes y por su sencillez para desplazar inventarios, sin embargo no son eficientes como soluciones o estrategias para retener clientes. Veamos por qué:
1. Los descuentos por definición son fugaces.
2. Los descuentos no conllevan valor agregado.
3. Los descuentos son fácilmente replicados o contraatacados por competidores.
4. Los descuentos maleducan a los consumidores.
La mejor solución
A los consumidores les encantan los beneficios, el reconocimiento de ser atendido con distinción, el halago de obtener un regalo o cortesía sin pagar por ello o el aprecio y comodidad de ser distinguido y los llevan a hacer todo tipo de esfuerzos por obtener productos y servicios que probablemente no necesitan o que podrían sustituir con opciones más sencillas.
Los beneficios a diferencia de los descuentos, generan un vínculo entre el producto y el cliente y le brindan un valor agregado inigualable por cualquir baja en precio y difícil de replicar por cualquier competidor.
Asi pues que, la próxima vez que tengas que desarrollar una estrategia para incrementar la demanda de tus productos, pregúntate: ¿lo que busco es inmediatez o largo plazo? Si es inmediatez, utiliza los descuentos y se cauteloso de las implicaciones que ello conlleva. Si la respuesta es largo plazo, invierte en beneficios que fortalezcan la lealtad de tus clientes y asegura así un crecimiento sostenido para tus ventas y negocios.
martes, 17 de marzo de 2009
¿Cliente leal o admirador?
Un cliente o patrocinador que regresa a consumir nuestro producto o servicio y que nos recomienda una y otra vez es un cliente leal, cualquier otra persona, por mucho amor que pueda sentir por nuestra marca o servicio, pero que no concrete su sentimiento en comportamiento benéfico para el negocio, puede ser sólo un admirador y al final no hace sonar la caja registradora, y como en los negocios, e incluso en las organizaciones filatrópicas, lo que cuentan son los resultados.
¿Podemos nosotros influenciar los sentimientos de nuestros clientes para realizar la concreción de acciones benéficas para el negocio? ¡Por supuesto!
Comprobémoslo analizando el caso de un taxista independiente: su pensamiento es que el cliente, no es más que el resultado de una coincidencia de espacio y tiempo, prácticamente imposible de repetir y, por consiguiente, irrelevante de abordar con una estrategia de lealtad.
Viendo la situación desde el punto de vista de un cliente: cuando estás en la calle y requieres de un taxi ¿simplemente haces una señal y te subes al primero que se detiene a recogerte? Por supuesto que no.
Existen diferentes criterios que se deben analizar antes de abordar como: el que sea legal y con placas y documentos en regla, la forma en que se detiene cerca de la acera, el chofer parece ser una persona pulcra y agradable, arranca el taxímetro como debe, etc.
Finalmente si logras tener una extraordinaria experiencia en el taxi y tienes otro viaje por realizar ¿no le pedirías al chofer que te esperara o que regresara por ti a determinada hora? ¿O no le pides sus datos para llamarle en otra ocasión?
Lo que nos lleva a una pregunta más acerca de la oferta del taxista: ¿Está él preparado para darte los datos y ha previsto contar con el medio para ser contactado para un servicio futuro?
En corto, estos taxistas han ejecutado, sabiéndolo o no, una buena estrategia de lealtad y logran clientes leales. Por supuesto, la complejidad y ejecución de la estrategia a seguir, cambiará dependiendo de la actividad o negocio y del perfil de los clientes a los que vamos dirigidos.
Pero si un taxista independiente puede generar clientes leales a través de una buena actitud y servicio, imagínate lo que una adecuada solución de lealtad puede hacer por ti.
¿Podemos nosotros influenciar los sentimientos de nuestros clientes para realizar la concreción de acciones benéficas para el negocio? ¡Por supuesto!
Comprobémoslo analizando el caso de un taxista independiente: su pensamiento es que el cliente, no es más que el resultado de una coincidencia de espacio y tiempo, prácticamente imposible de repetir y, por consiguiente, irrelevante de abordar con una estrategia de lealtad.
Viendo la situación desde el punto de vista de un cliente: cuando estás en la calle y requieres de un taxi ¿simplemente haces una señal y te subes al primero que se detiene a recogerte? Por supuesto que no.
Existen diferentes criterios que se deben analizar antes de abordar como: el que sea legal y con placas y documentos en regla, la forma en que se detiene cerca de la acera, el chofer parece ser una persona pulcra y agradable, arranca el taxímetro como debe, etc.
Finalmente si logras tener una extraordinaria experiencia en el taxi y tienes otro viaje por realizar ¿no le pedirías al chofer que te esperara o que regresara por ti a determinada hora? ¿O no le pides sus datos para llamarle en otra ocasión?
Lo que nos lleva a una pregunta más acerca de la oferta del taxista: ¿Está él preparado para darte los datos y ha previsto contar con el medio para ser contactado para un servicio futuro?
En corto, estos taxistas han ejecutado, sabiéndolo o no, una buena estrategia de lealtad y logran clientes leales. Por supuesto, la complejidad y ejecución de la estrategia a seguir, cambiará dependiendo de la actividad o negocio y del perfil de los clientes a los que vamos dirigidos.
Pero si un taxista independiente puede generar clientes leales a través de una buena actitud y servicio, imagínate lo que una adecuada solución de lealtad puede hacer por ti.
miércoles, 4 de marzo de 2009
¿Cómo le puede ayudar un programa de lealtad en tiempos de crisis?
En un momento de crisis económica mundial, las soluciones de lealtad son una excelente herramienta para retener a nuestros clientes; con programas de descuentos, esquemas de puntos mediante la acreditación y redención de los mismos o bien conociendo mas a detalle los gustos y necesidades con herramientas de CRM y minería de datos
Actualmente vivimos un proceso económico mundialmente difícil y ya no sólo las grandes corporaciones requieren de fidelizar y retener a sus clientes actuales sino también los pequeños negocios (pymes). Tal es el caso de la implementación de soluciones de lealtad en empresas familiares en España utilizando como base los clientes referidos o frecuentes.
Ejemplo de esto es la implementación de programas en una cafetería; donde los clientes frecuentes obtienen beneficios como productos gratis al cumplir con montos de dinero determinados en su consumo dentro del local o referir nuevos clientes al lugar o un servicio tan común, como lo es el de taxis, quienes están ofreciendo un menor costo el quinto servicio por preferir viajar con ellos.
Esto nos muestra el amplio rango de soluciones y de oportunidades que actualmente existen en el mercado y que una solución de Lealtad puede abarcar, lo cuál puede ser entre otras una de las razones por las que los Programas de Lealtad se han convertido en la pieza clave de éxito para la retención de los clientes.
Actualmente vivimos un proceso económico mundialmente difícil y ya no sólo las grandes corporaciones requieren de fidelizar y retener a sus clientes actuales sino también los pequeños negocios (pymes). Tal es el caso de la implementación de soluciones de lealtad en empresas familiares en España utilizando como base los clientes referidos o frecuentes.
Ejemplo de esto es la implementación de programas en una cafetería; donde los clientes frecuentes obtienen beneficios como productos gratis al cumplir con montos de dinero determinados en su consumo dentro del local o referir nuevos clientes al lugar o un servicio tan común, como lo es el de taxis, quienes están ofreciendo un menor costo el quinto servicio por preferir viajar con ellos.
Esto nos muestra el amplio rango de soluciones y de oportunidades que actualmente existen en el mercado y que una solución de Lealtad puede abarcar, lo cuál puede ser entre otras una de las razones por las que los Programas de Lealtad se han convertido en la pieza clave de éxito para la retención de los clientes.
martes, 3 de marzo de 2009
La lealtad, el vínculo más importante con sus clientes.
Por: Luis Miguel Díaz-Llaneza L.
Hace quince o veinte años (y en algunos ámbitos de hoy en día) la vida llevaba otro ritmo. Consumidores y vendedores tenían el tiempo para tomar las cosas con calma y establecer una relación con quien comerciaban, este tipo de interacción generaba un involucramiento y un entendimiento entre consumidor y vendedor, en una palabra: lealtad.
En el mundo de hoy, la gran mayoría de nosotros vivimos en un mundo a la carrera. Un mundo donde los consumidores, cuando queremos algo, lo queremos ahora, lo queremos a un buen precio, y lo queremos escoger rápidamente de una variedad ya lista, sin tener que dedicar mucho tiempo a pensar lo que realmente necesitamos ni discutir con nadie nuestras preferencias –y mucho menos interesarnos por como esta la familia de la persona que nos lo vende. Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales, e internacionales que nos ofrecen una selección de productos y calidades sin precedente en el mercado. Lo que sea, aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!
Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor, y los consumidores ya no platican con nosotros ¿cómo podemos saber qué es lo que nuestros clientes quieren? ¿Cómo podemos ofrecer productos y servicios acordes a las necesidades y preferencias de nuestros clientes? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes regresen con nosotros?
Transportándonos al mundo del management, de las estadísticas, de las grandes tácticas y metodologías, seguramente has escuchado sobre los grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de cómo acercarte más a tus clientes. Casi tan seguro como que has leído de todos estos conceptos, también lo es el que te has preguntado exactamente como puedes aplicarlos a tu negocio, como hacerlos funcionar para tus clientes y tu realidad comercial.
La verdad es que todos estos conceptos pueden ser extraordinariamente beneficiosos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la precisa y sistemática ejecución de cada uno de ellos, sino en su utilización como herramientas para lograr una estrategia más amplia y objetiva que la individualidad de cada uno de ellos: la estrategia de vincularte con tus clientes, la estrategia de crear lealtad con tus clientes.
Hoy en día puedes establecer un vínculo real con tus clientes y satisfacer sus necesidades y aprender cada día más acerca de sus preferencias a través de una bien pensada y enfocada estrategia de lealtad. Historias sobre compañías que logran esto todos los días abundan tanto en número como en diversidad de estrategias que siguieron, y van desde cafeterías que crean una experiencia de producto diferenciada, hasta bancos que ofrecen servicios pensados específicamente para mujeres, u hoteles que combinan excelente servicio, y recompensas para sus clientes.
Con el correcto enfoque, también podrás desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que cree ese involucramiento entre tu y tus clientes y mejorar así la rentabilidad de tu negocio. Si esto te interesa, te invito a seguir este blog donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que tu debes manejar en tu negocio: la lealtad.
Hace quince o veinte años (y en algunos ámbitos de hoy en día) la vida llevaba otro ritmo. Consumidores y vendedores tenían el tiempo para tomar las cosas con calma y establecer una relación con quien comerciaban, este tipo de interacción generaba un involucramiento y un entendimiento entre consumidor y vendedor, en una palabra: lealtad.
En el mundo de hoy, la gran mayoría de nosotros vivimos en un mundo a la carrera. Un mundo donde los consumidores, cuando queremos algo, lo queremos ahora, lo queremos a un buen precio, y lo queremos escoger rápidamente de una variedad ya lista, sin tener que dedicar mucho tiempo a pensar lo que realmente necesitamos ni discutir con nadie nuestras preferencias –y mucho menos interesarnos por como esta la familia de la persona que nos lo vende. Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales, e internacionales que nos ofrecen una selección de productos y calidades sin precedente en el mercado. Lo que sea, aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!
Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor, y los consumidores ya no platican con nosotros ¿cómo podemos saber qué es lo que nuestros clientes quieren? ¿Cómo podemos ofrecer productos y servicios acordes a las necesidades y preferencias de nuestros clientes? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes regresen con nosotros?
Transportándonos al mundo del management, de las estadísticas, de las grandes tácticas y metodologías, seguramente has escuchado sobre los grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de cómo acercarte más a tus clientes. Casi tan seguro como que has leído de todos estos conceptos, también lo es el que te has preguntado exactamente como puedes aplicarlos a tu negocio, como hacerlos funcionar para tus clientes y tu realidad comercial.
La verdad es que todos estos conceptos pueden ser extraordinariamente beneficiosos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la precisa y sistemática ejecución de cada uno de ellos, sino en su utilización como herramientas para lograr una estrategia más amplia y objetiva que la individualidad de cada uno de ellos: la estrategia de vincularte con tus clientes, la estrategia de crear lealtad con tus clientes.
Hoy en día puedes establecer un vínculo real con tus clientes y satisfacer sus necesidades y aprender cada día más acerca de sus preferencias a través de una bien pensada y enfocada estrategia de lealtad. Historias sobre compañías que logran esto todos los días abundan tanto en número como en diversidad de estrategias que siguieron, y van desde cafeterías que crean una experiencia de producto diferenciada, hasta bancos que ofrecen servicios pensados específicamente para mujeres, u hoteles que combinan excelente servicio, y recompensas para sus clientes.
Con el correcto enfoque, también podrás desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que cree ese involucramiento entre tu y tus clientes y mejorar así la rentabilidad de tu negocio. Si esto te interesa, te invito a seguir este blog donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que tu debes manejar en tu negocio: la lealtad.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)
