La lealtad, el vínculo más importante con sus clientes.

Por: Luis Miguel Díaz-Llaneza L.

Hace quince o veinte años (y en algunos ámbitos de hoy en día) la vida llevaba otro ritmo. Consumidores y vendedores tenían el tiempo para tomar las cosas con calma y establecer una relación con quien comerciaban, este tipo de interacción generaba un involucramiento y un entendimiento entre consumidor y vendedor, en una palabra: lealtad.

En el mundo de hoy, la gran mayoría de nosotros vivimos en un mundo a la carrera. Un mundo donde los consumidores, cuando queremos algo, lo queremos ahora, lo queremos a un buen precio, y lo queremos escoger rápidamente de una variedad ya lista, sin tener que dedicar mucho tiempo a pensar lo que realmente necesitamos ni discutir con nadie nuestras preferencias –y mucho menos interesarnos por como esta la familia de la persona que nos lo vende. Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales, e internacionales que nos ofrecen una selección de productos y calidades sin precedente en el mercado. Lo que sea, aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!

Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor, y los consumidores ya no platican con nosotros ¿cómo podemos saber qué es lo que nuestros clientes quieren? ¿Cómo podemos ofrecer productos y servicios acordes a las necesidades y preferencias de nuestros clientes? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes regresen con nosotros?

Transportándonos al mundo del management, de las estadísticas, de las grandes tácticas y metodologías, seguramente has escuchado sobre los grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de cómo acercarte más a tus clientes. Casi tan seguro como que has leído de todos estos conceptos, también lo es el que te has preguntado exactamente como puedes aplicarlos a tu negocio, como hacerlos funcionar para tus clientes y tu realidad comercial.

La verdad es que todos estos conceptos pueden ser extraordinariamente beneficiosos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la precisa y sistemática ejecución de cada uno de ellos, sino en su utilización como herramientas para lograr una estrategia más amplia y objetiva que la individualidad de cada uno de ellos: la estrategia de vincularte con tus clientes, la estrategia de crear lealtad con tus clientes.

Hoy en día puedes establecer un vínculo real con tus clientes y satisfacer sus necesidades y aprender cada día más acerca de sus preferencias a través de una bien pensada y enfocada estrategia de lealtad. Historias sobre compañías que logran esto todos los días abundan tanto en número como en diversidad de estrategias que siguieron, y van desde cafeterías que crean una experiencia de producto diferenciada, hasta bancos que ofrecen servicios pensados específicamente para mujeres, u hoteles que combinan excelente servicio, y recompensas para sus clientes.

Con el correcto enfoque, también podrás desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que cree ese involucramiento entre tu y tus clientes y mejorar así la rentabilidad de tu negocio. Si esto te interesa, te invito a seguir este blog donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que tu debes manejar en tu negocio: la lealtad.