Un cliente o patrocinador que regresa a consumir nuestro producto o servicio y que nos recomienda una y otra vez es un cliente leal, cualquier otra persona, por mucho amor que pueda sentir por nuestra marca o servicio, pero que no concrete su sentimiento en comportamiento benéfico para el negocio, puede ser sólo un admirador y al final no hace sonar la caja registradora, y como en los negocios, e incluso en las organizaciones filatrópicas, lo que cuentan son los resultados.
¿Podemos nosotros influenciar los sentimientos de nuestros clientes para realizar la concreción de acciones benéficas para el negocio? ¡Por supuesto!
Comprobémoslo analizando el caso de un taxista independiente: su pensamiento es que el cliente, no es más que el resultado de una coincidencia de espacio y tiempo, prácticamente imposible de repetir y, por consiguiente, irrelevante de abordar con una estrategia de lealtad.
Viendo la situación desde el punto de vista de un cliente: cuando estás en la calle y requieres de un taxi ¿simplemente haces una señal y te subes al primero que se detiene a recogerte? Por supuesto que no.
Existen diferentes criterios que se deben analizar antes de abordar como: el que sea legal y con placas y documentos en regla, la forma en que se detiene cerca de la acera, el chofer parece ser una persona pulcra y agradable, arranca el taxímetro como debe, etc.
Finalmente si logras tener una extraordinaria experiencia en el taxi y tienes otro viaje por realizar ¿no le pedirías al chofer que te esperara o que regresara por ti a determinada hora? ¿O no le pides sus datos para llamarle en otra ocasión?
Lo que nos lleva a una pregunta más acerca de la oferta del taxista: ¿Está él preparado para darte los datos y ha previsto contar con el medio para ser contactado para un servicio futuro?
En corto, estos taxistas han ejecutado, sabiéndolo o no, una buena estrategia de lealtad y logran clientes leales. Por supuesto, la complejidad y ejecución de la estrategia a seguir, cambiará dependiendo de la actividad o negocio y del perfil de los clientes a los que vamos dirigidos.
Pero si un taxista independiente puede generar clientes leales a través de una buena actitud y servicio, imagínate lo que una adecuada solución de lealtad puede hacer por ti.
martes, 17 de marzo de 2009
miércoles, 4 de marzo de 2009
¿Cómo le puede ayudar un programa de lealtad en tiempos de crisis?
En un momento de crisis económica mundial, las soluciones de lealtad son una excelente herramienta para retener a nuestros clientes; con programas de descuentos, esquemas de puntos mediante la acreditación y redención de los mismos o bien conociendo mas a detalle los gustos y necesidades con herramientas de CRM y minería de datos
Actualmente vivimos un proceso económico mundialmente difícil y ya no sólo las grandes corporaciones requieren de fidelizar y retener a sus clientes actuales sino también los pequeños negocios (pymes). Tal es el caso de la implementación de soluciones de lealtad en empresas familiares en España utilizando como base los clientes referidos o frecuentes.
Ejemplo de esto es la implementación de programas en una cafetería; donde los clientes frecuentes obtienen beneficios como productos gratis al cumplir con montos de dinero determinados en su consumo dentro del local o referir nuevos clientes al lugar o un servicio tan común, como lo es el de taxis, quienes están ofreciendo un menor costo el quinto servicio por preferir viajar con ellos.
Esto nos muestra el amplio rango de soluciones y de oportunidades que actualmente existen en el mercado y que una solución de Lealtad puede abarcar, lo cuál puede ser entre otras una de las razones por las que los Programas de Lealtad se han convertido en la pieza clave de éxito para la retención de los clientes.
Actualmente vivimos un proceso económico mundialmente difícil y ya no sólo las grandes corporaciones requieren de fidelizar y retener a sus clientes actuales sino también los pequeños negocios (pymes). Tal es el caso de la implementación de soluciones de lealtad en empresas familiares en España utilizando como base los clientes referidos o frecuentes.
Ejemplo de esto es la implementación de programas en una cafetería; donde los clientes frecuentes obtienen beneficios como productos gratis al cumplir con montos de dinero determinados en su consumo dentro del local o referir nuevos clientes al lugar o un servicio tan común, como lo es el de taxis, quienes están ofreciendo un menor costo el quinto servicio por preferir viajar con ellos.
Esto nos muestra el amplio rango de soluciones y de oportunidades que actualmente existen en el mercado y que una solución de Lealtad puede abarcar, lo cuál puede ser entre otras una de las razones por las que los Programas de Lealtad se han convertido en la pieza clave de éxito para la retención de los clientes.
martes, 3 de marzo de 2009
La lealtad, el vínculo más importante con sus clientes.
Por: Luis Miguel Díaz-Llaneza L.
Hace quince o veinte años (y en algunos ámbitos de hoy en día) la vida llevaba otro ritmo. Consumidores y vendedores tenían el tiempo para tomar las cosas con calma y establecer una relación con quien comerciaban, este tipo de interacción generaba un involucramiento y un entendimiento entre consumidor y vendedor, en una palabra: lealtad.
En el mundo de hoy, la gran mayoría de nosotros vivimos en un mundo a la carrera. Un mundo donde los consumidores, cuando queremos algo, lo queremos ahora, lo queremos a un buen precio, y lo queremos escoger rápidamente de una variedad ya lista, sin tener que dedicar mucho tiempo a pensar lo que realmente necesitamos ni discutir con nadie nuestras preferencias –y mucho menos interesarnos por como esta la familia de la persona que nos lo vende. Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales, e internacionales que nos ofrecen una selección de productos y calidades sin precedente en el mercado. Lo que sea, aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!
Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor, y los consumidores ya no platican con nosotros ¿cómo podemos saber qué es lo que nuestros clientes quieren? ¿Cómo podemos ofrecer productos y servicios acordes a las necesidades y preferencias de nuestros clientes? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes regresen con nosotros?
Transportándonos al mundo del management, de las estadísticas, de las grandes tácticas y metodologías, seguramente has escuchado sobre los grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de cómo acercarte más a tus clientes. Casi tan seguro como que has leído de todos estos conceptos, también lo es el que te has preguntado exactamente como puedes aplicarlos a tu negocio, como hacerlos funcionar para tus clientes y tu realidad comercial.
La verdad es que todos estos conceptos pueden ser extraordinariamente beneficiosos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la precisa y sistemática ejecución de cada uno de ellos, sino en su utilización como herramientas para lograr una estrategia más amplia y objetiva que la individualidad de cada uno de ellos: la estrategia de vincularte con tus clientes, la estrategia de crear lealtad con tus clientes.
Hoy en día puedes establecer un vínculo real con tus clientes y satisfacer sus necesidades y aprender cada día más acerca de sus preferencias a través de una bien pensada y enfocada estrategia de lealtad. Historias sobre compañías que logran esto todos los días abundan tanto en número como en diversidad de estrategias que siguieron, y van desde cafeterías que crean una experiencia de producto diferenciada, hasta bancos que ofrecen servicios pensados específicamente para mujeres, u hoteles que combinan excelente servicio, y recompensas para sus clientes.
Con el correcto enfoque, también podrás desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que cree ese involucramiento entre tu y tus clientes y mejorar así la rentabilidad de tu negocio. Si esto te interesa, te invito a seguir este blog donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que tu debes manejar en tu negocio: la lealtad.
Hace quince o veinte años (y en algunos ámbitos de hoy en día) la vida llevaba otro ritmo. Consumidores y vendedores tenían el tiempo para tomar las cosas con calma y establecer una relación con quien comerciaban, este tipo de interacción generaba un involucramiento y un entendimiento entre consumidor y vendedor, en una palabra: lealtad.
En el mundo de hoy, la gran mayoría de nosotros vivimos en un mundo a la carrera. Un mundo donde los consumidores, cuando queremos algo, lo queremos ahora, lo queremos a un buen precio, y lo queremos escoger rápidamente de una variedad ya lista, sin tener que dedicar mucho tiempo a pensar lo que realmente necesitamos ni discutir con nadie nuestras preferencias –y mucho menos interesarnos por como esta la familia de la persona que nos lo vende. Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales, e internacionales que nos ofrecen una selección de productos y calidades sin precedente en el mercado. Lo que sea, aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!
Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor, y los consumidores ya no platican con nosotros ¿cómo podemos saber qué es lo que nuestros clientes quieren? ¿Cómo podemos ofrecer productos y servicios acordes a las necesidades y preferencias de nuestros clientes? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes regresen con nosotros?
Transportándonos al mundo del management, de las estadísticas, de las grandes tácticas y metodologías, seguramente has escuchado sobre los grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de cómo acercarte más a tus clientes. Casi tan seguro como que has leído de todos estos conceptos, también lo es el que te has preguntado exactamente como puedes aplicarlos a tu negocio, como hacerlos funcionar para tus clientes y tu realidad comercial.
La verdad es que todos estos conceptos pueden ser extraordinariamente beneficiosos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la precisa y sistemática ejecución de cada uno de ellos, sino en su utilización como herramientas para lograr una estrategia más amplia y objetiva que la individualidad de cada uno de ellos: la estrategia de vincularte con tus clientes, la estrategia de crear lealtad con tus clientes.
Hoy en día puedes establecer un vínculo real con tus clientes y satisfacer sus necesidades y aprender cada día más acerca de sus preferencias a través de una bien pensada y enfocada estrategia de lealtad. Historias sobre compañías que logran esto todos los días abundan tanto en número como en diversidad de estrategias que siguieron, y van desde cafeterías que crean una experiencia de producto diferenciada, hasta bancos que ofrecen servicios pensados específicamente para mujeres, u hoteles que combinan excelente servicio, y recompensas para sus clientes.
Con el correcto enfoque, también podrás desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que cree ese involucramiento entre tu y tus clientes y mejorar así la rentabilidad de tu negocio. Si esto te interesa, te invito a seguir este blog donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que tu debes manejar en tu negocio: la lealtad.
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