¿Cliente leal o admirador?

Un cliente o patrocinador que regresa a consumir nuestro producto o servicio y que nos recomienda una y otra vez es un cliente leal, cualquier otra persona, por mucho amor que pueda sentir por nuestra marca o servicio, pero que no concrete su sentimiento en comportamiento benéfico para el negocio, puede ser sólo un admirador y al final no hace sonar la caja registradora, y como en los negocios, e incluso en las organizaciones filatrópicas, lo que cuentan son los resultados.

¿Podemos nosotros influenciar los sentimientos de nuestros clientes para realizar la concreción de acciones benéficas para el negocio? ¡Por supuesto!

Comprobémoslo analizando el caso de un taxista independiente: su pensamiento es que el cliente, no es más que el resultado de una coincidencia de espacio y tiempo, prácticamente imposible de repetir y, por consiguiente, irrelevante de abordar con una estrategia de lealtad.

Viendo la situación desde el punto de vista de un cliente: cuando estás en la calle y requieres de un taxi ¿simplemente haces una señal y te subes al primero que se detiene a recogerte? Por supuesto que no.

Existen diferentes criterios que se deben analizar antes de abordar como: el que sea legal y con placas y documentos en regla, la forma en que se detiene cerca de la acera, el chofer parece ser una persona pulcra y agradable, arranca el taxímetro como debe, etc.

Finalmente si logras tener una extraordinaria experiencia en el taxi y tienes otro viaje por realizar ¿no le pedirías al chofer que te esperara o que regresara por ti a determinada hora? ¿O no le pides sus datos para llamarle en otra ocasión?

Lo que nos lleva a una pregunta más acerca de la oferta del taxista: ¿Está él preparado para darte los datos y ha previsto contar con el medio para ser contactado para un servicio futuro?

En corto, estos taxistas han ejecutado, sabiéndolo o no, una buena estrategia de lealtad y logran clientes leales. Por supuesto, la complejidad y ejecución de la estrategia a seguir, cambiará dependiendo de la actividad o negocio y del perfil de los clientes a los que vamos dirigidos.

Pero si un taxista independiente puede generar clientes leales a través de una buena actitud y servicio, imagínate lo que una adecuada solución de lealtad puede hacer por ti.