Este 2009, como lo han mencionado los empresarios, financieros, políticos y trabajadores, es el peor de los años en la historia de México de las últimas 3 décadas. En consecuencia, grandes empresas quebraron, negocios cerraron, proyectos se pospusieron, y cantidad de personas perdieron su trabajo o fuente de ingreso en números récord.
Por si fuera poco, nos vimos inmersos en una debacle político-presupuestaria que propuso de todo, desde impuestos que incrementan la brecha digital y limitan el acceso a información como lo es el impuesto al Internet o a las telecomunicaciones, hasta perpetuar el rezago histórico de la dependencia del petróleo como variable manipulable para hacer cuadrar el presupuesto. Se propuso todo tipo de aberraciones que además se complementaron con otro tanto de estériles debates retóricos entre fuerzas políticas incapaces de provocar cambios y que terminaron por producir más de lo mismo: “reformas” superficiales que taparon huecos presupuestales inmediatos, pero a la vez, perpetuaron y profundizaron al posición de nuestro país en el vagón tercermundista del convoy locomotor que es la actual economía globalizada.
Pese a todo esto, sin embargo, existieron esperanzadoras historias de éxito en nuestro país. Desde una simbólica selección mexicana de futbol que recuperó la senda para lograr su calificación al mundial Sudáfrica 2010, hasta innumerables empresas, pequeñas y grandes, que no solo mantuvieron su posición en el mercado sino que inclusive expandieron sus operaciones, incrementaron sus ventas, y ganaron mercado.
Algunas de ellas, simplemente se vieron beneficiadas por las condiciones de mercado –si, créalo, hay muchas compañías que tienen sus años de mayor bonanza cuando al resto de la economía le está yendo mal, como lo son empresas de out-placement, despachos especialistas en cobranza, o inclusive la industria médica y la educación superior. En esta última, por ejemplo, gente que no encuentra empleo decide aprovechar su tiempo para adquirir nuevas habilidades y se enrola en programas de educación superior.
Sin embargo, la mayoría de empresas que alcanzaron importantes logros durante el 2009 lo hicieron a través de:
a) enfocarse en el largo plazo – resolver los problemas de hoy, pero sin mermar la capacidad para continuar construyendo el mañana
b) identificar y explotar o eliminar sus fortalezas y debilidades respectivamente – aprovechar que la crisis delató lo bueno y malo de la compañía para introducir mejoras y fortalecer las capacidades, y
c) acercarse a sus clientes – reconocer que la demanda por sus productos o servicios no desapareció sino simplemente cambió, y abordar entonces al mercado con propuestas de valor agregado
Aprovechando lo que hemos aprendido en el 2009, y consientes de los continuos retos económicos, políticos, sociales y de mercado que enfrentaremos en el 2010, las empresas debemos enfocarnos en desarrollar e invertir en proyectos que logren apalancar la mayor proporción de nuestros recursos en la parte baja del embudo mercadológico.
En un mercado donde las alianzas estratégicas y las coaliciones trascienden barreras y alcanzan todos los aspectos de la vida institucional de nuestro país, la alianza más importante que debemos buscar y pelear aguerridamente, es la alianza con nuestros consumidores. El 2009 fue el año de quienes supieron cimentar el vínculo con sus clientes, el 2010 será de aquellos que sepan construir lealtad sobre ese vínculo.
miércoles, 16 de diciembre de 2009
miércoles, 2 de diciembre de 2009
El consumidor cambió
Estudios comisionados por ampersand y realizados por Grupo IDM durante el 2008 y el 2009 revelaron la importancia de acercarse a los clientes y generar lealtad como una estrategia clave para su retención. En el estudio: “Evaluación, conocimiento y segmentación del mercado sobre la categoría de programas de lealtad” realizado en el 2008 se sentó la base de que:
• 62% de los encuestados cuenta con un programa de lealtad, y
• 77% considera relevante o muy relevante el contar con un programa de lealtad al escoger un producto o servicio
En el estudio: “Profundización sobre los principales hallazgos encontrados” realizado este 2009 se encontró que, de los consumidores que cuentan con un programa de lealtad:
• 90% utilizó su programa de lealtad en los últimos 12 meses
• 73% recomendaría o recomendaría mucho su programa de lealtad, y
• 28% incrementó el uso de, o buscó utilizar únicamente productos o servicios que cuentan con programa de lealtad
Adicionalmente, en respuesta a preguntas específicas de evaluación de los programas con los que contaban los encuestados, el estudio 2009 reveló que:
• 48% tiene apego a la marca que ha demostrado por la resistencia a mudarse con un competidor o adquirir productos de la competencia
• 57% cada vez compra o utiliza con mayor frecuencia los productos de la marca
• 66% ha cambiado o recibido beneficios recientemente de su programa de lealtad, y
• 67% tiene intención de comprar productos o servicios de la compañía con la que tiene programa de lealtad
Con respecto a la preferencia de uso, el mismo estudio reveló acerca de los miembros de programas de lealtad que:
• 33% gusta de cambiar sus puntos por productos o servicios para si
• 49% prefiere esperar a acumular para productos que requieren más o menos puntos, y
• 93% quiere redimir sus puntos por beneficios propios ya sea regalos, boletos de cine, etc. y no por recompensas en efectivo o “cashback”
Con cifras tan reveladoras como las anteriores, es claro que la preferencia de los consumidores en México se dirigió a beneficiar a aquellas empresas que se enfocaron en sus clientes.
• 62% de los encuestados cuenta con un programa de lealtad, y
• 77% considera relevante o muy relevante el contar con un programa de lealtad al escoger un producto o servicio
En el estudio: “Profundización sobre los principales hallazgos encontrados” realizado este 2009 se encontró que, de los consumidores que cuentan con un programa de lealtad:
• 90% utilizó su programa de lealtad en los últimos 12 meses
• 73% recomendaría o recomendaría mucho su programa de lealtad, y
• 28% incrementó el uso de, o buscó utilizar únicamente productos o servicios que cuentan con programa de lealtad
Adicionalmente, en respuesta a preguntas específicas de evaluación de los programas con los que contaban los encuestados, el estudio 2009 reveló que:
• 48% tiene apego a la marca que ha demostrado por la resistencia a mudarse con un competidor o adquirir productos de la competencia
• 57% cada vez compra o utiliza con mayor frecuencia los productos de la marca
• 66% ha cambiado o recibido beneficios recientemente de su programa de lealtad, y
• 67% tiene intención de comprar productos o servicios de la compañía con la que tiene programa de lealtad
Con respecto a la preferencia de uso, el mismo estudio reveló acerca de los miembros de programas de lealtad que:
• 33% gusta de cambiar sus puntos por productos o servicios para si
• 49% prefiere esperar a acumular para productos que requieren más o menos puntos, y
• 93% quiere redimir sus puntos por beneficios propios ya sea regalos, boletos de cine, etc. y no por recompensas en efectivo o “cashback”
Con cifras tan reveladoras como las anteriores, es claro que la preferencia de los consumidores en México se dirigió a beneficiar a aquellas empresas que se enfocaron en sus clientes.
jueves, 5 de noviembre de 2009
La clave del éxito de las compañías modernas
Seguramente has oído hablar de la “organización centrada en el consumidor”. El concepto propone colocar los deseos y preferencias del consumidor final como eje central de la organización.
Tomemos todas nuestras acciones y decisiones con base a lo que agrade y agregue valor a nuestro consumidor, propuesta acertada. Sin embargo, si hacemos todo por complacer a nuestro consumidor, ¿dónde debemos establecer la línea que separa nuestra buena voluntad del abuso de consumidores insaciables?
Puedes estar seguro que los consumidores siempre querrán el mejor producto, con la mayor calidad, al menor precio, con total adecuación a sus gustos y entregado con la máxima comodidad. Pero no solo eso, sino que adicionalmente, la definición de la calidad, precio, adecuación y comodidad serán muy diferentes de un cliente a otro. Bajo esta contextualización, ¿es realista pensar que el concepto de “organización centrada en el consumidor” es ejecutable en su más purista interpretación?
Un buen ejemplo para este tema y dejarlo claro, es hablar de un tema del que todos somos partícipes: los impuestos. Asumiendo que el gobierno pudiera adoptar una estrategia de ser “centrado en el consumidor”, ¿crees que todos estemos dispuestos a pagar lo mismo en impuestos? Más aún, ¿crees que todos estemos dispuestos a pagar cualquier impuesto? Pero eso si, todos, aún aquellos que forman parte de la economía informal de nuestro país y que no pagan impuestos, queremos tener buenos servicios, luz, agua, buenas calles, seguridad, etc., etc., etc. –independientemente de nuestra interpretación individual de los mismos.
Aunque de una manera menos imperante este mismo razonamiento lo aplicamos al consumo de cualquier producto o servicio. Sea un reproductor de música, un corte de pelo, o un automóvil, todos buscamos una solución a una necesidad que nos dé el mejor resultado y para ello nos suscribimos a una propuesta resultado de la experiencia y conocimiento del proveedor que elegimos.
La compañía moderna, para ser exitosa y viable en el largo plazo, debe reconocer y atender a los deseos y preferencias de los consumidores, por supuesto. Pero también debe reconocer que ser centrado en el consumidor no implica cumplir sus caprichos y deseos, sino entenderle y aplicar sus conocimientos y experiencia para proponer soluciones que sean prácticas, rentables y sostenibles en el tiempo. Además de los consumidores, hay otros grupos a los que la compañía se debe con igual nivel de compromiso: sus accionistas, sus empleados, y sus comunidades.
Las compañías debemos tener convicción en los productos y servicios que ofrecemos. Aún para la misma persona, su preferencia variará de acuerdo al momento o el propósito específico del uso. De manera que la fórmula perfecta no existe. Debemos avocarnos a producir nuestra mejor propuesta basadas en nuestro conocimiento y experiencia y de la manera más eficiente y rentable posible. La retroalimentación de nuestros consumidores es una parte básica de nuestros impulsores, pero también lo debe de ser los intereses de nuestros accionistas, empleados y comunidades. Como hombres de negocio, le debemos nuestra lealtad no solo a nuestros consumidores, sino a todos aquellos partícipes de nuestra empresa que garantizan la viabilidad a largo plazo de nuestro negocio.
Tomemos todas nuestras acciones y decisiones con base a lo que agrade y agregue valor a nuestro consumidor, propuesta acertada. Sin embargo, si hacemos todo por complacer a nuestro consumidor, ¿dónde debemos establecer la línea que separa nuestra buena voluntad del abuso de consumidores insaciables?
Puedes estar seguro que los consumidores siempre querrán el mejor producto, con la mayor calidad, al menor precio, con total adecuación a sus gustos y entregado con la máxima comodidad. Pero no solo eso, sino que adicionalmente, la definición de la calidad, precio, adecuación y comodidad serán muy diferentes de un cliente a otro. Bajo esta contextualización, ¿es realista pensar que el concepto de “organización centrada en el consumidor” es ejecutable en su más purista interpretación?
Un buen ejemplo para este tema y dejarlo claro, es hablar de un tema del que todos somos partícipes: los impuestos. Asumiendo que el gobierno pudiera adoptar una estrategia de ser “centrado en el consumidor”, ¿crees que todos estemos dispuestos a pagar lo mismo en impuestos? Más aún, ¿crees que todos estemos dispuestos a pagar cualquier impuesto? Pero eso si, todos, aún aquellos que forman parte de la economía informal de nuestro país y que no pagan impuestos, queremos tener buenos servicios, luz, agua, buenas calles, seguridad, etc., etc., etc. –independientemente de nuestra interpretación individual de los mismos.
Aunque de una manera menos imperante este mismo razonamiento lo aplicamos al consumo de cualquier producto o servicio. Sea un reproductor de música, un corte de pelo, o un automóvil, todos buscamos una solución a una necesidad que nos dé el mejor resultado y para ello nos suscribimos a una propuesta resultado de la experiencia y conocimiento del proveedor que elegimos.
La compañía moderna, para ser exitosa y viable en el largo plazo, debe reconocer y atender a los deseos y preferencias de los consumidores, por supuesto. Pero también debe reconocer que ser centrado en el consumidor no implica cumplir sus caprichos y deseos, sino entenderle y aplicar sus conocimientos y experiencia para proponer soluciones que sean prácticas, rentables y sostenibles en el tiempo. Además de los consumidores, hay otros grupos a los que la compañía se debe con igual nivel de compromiso: sus accionistas, sus empleados, y sus comunidades.
Las compañías debemos tener convicción en los productos y servicios que ofrecemos. Aún para la misma persona, su preferencia variará de acuerdo al momento o el propósito específico del uso. De manera que la fórmula perfecta no existe. Debemos avocarnos a producir nuestra mejor propuesta basadas en nuestro conocimiento y experiencia y de la manera más eficiente y rentable posible. La retroalimentación de nuestros consumidores es una parte básica de nuestros impulsores, pero también lo debe de ser los intereses de nuestros accionistas, empleados y comunidades. Como hombres de negocio, le debemos nuestra lealtad no solo a nuestros consumidores, sino a todos aquellos partícipes de nuestra empresa que garantizan la viabilidad a largo plazo de nuestro negocio.
jueves, 1 de octubre de 2009
Say ‘yes’ to loyalty rewards programs
Every American participates, on average, in four different loyalty rewards programs, just like in Canada and Europe. But there is still much to be done in Mexico, given that there are no formal measures in place for such programs.
It is difficult to systematically identify loyal consumers, but as history has shown, it can be done. Hence, creativity and sense of trade in Mexico should have developed several customer retention programs by now. A simple example of what does exist in our popular culture is the "pilóns" that have been offered at the time of closing a transaction to thank the customer for business and invite the customer to return.
In the contemporary era, there are those who have learned from the loyalty programs of 1896 founded by the Sperry & Hutchinson Company (S & H), marketer of stamps that were very popular in the United States in the 1930s.
Even now there are shops and supermarkets that use the stamps rewards system that are to be exchanged for gifts or merchandise.
However, since the creation of the stamp system, it wasn’t until May 1981 when American Airlines, with his powerful Saber reservation system launched the first program in the automated rewards world: AAdvantage frequent flyer miles, marking the birth of a new era of the loyalty programs.
AAdvantage created such an impact that in that same year, United Airlines, Delta and TWA introduced their own programs.
In January 1983, Holiday Inn launched the first hotel chain program, and just as it was for American Airlines, the competition reacted and Marriott introduced its program in November of that year.
The telecommunications industry followed suit in 1985 when AT&T introduced the first co-branded rewards card 1985. Then, the rental car industry followed in March 1987 with National’s rewards program.
What at one time was an ingenious but simple stamp program, eventually grew and now there are initiatives that reward consumers in virtually any industry and size of business anywhere the world.
Mexico, with no loyalty rewards programs
A survey by the American research company Colloquy conducted in 2007, revealed that the number of membership loyalty programs in the U.S. had an annual growth of 35.5% from 2000 to 2006, reaching 1.3 billion individual memberships in loyalty programs. This would mean that the average American household subscribes to approximately 12 loyalty programs, or that every American, regardless of age, participated in an average of four different programs.
Similarly, Canadian programs have reached up to 75% penetration of households. The same numbers have been repeated in other developed markets such as United Kingdom, Spain and Germany.
While Mexico does not yet have statistics that measure consumer loyalty, it is obvious that much work remains to be done in order to match the levels of success in other developed countries. Evidence of this can be seen in a simple and empirical comparison of the number of such programs in industries such as specialty shops, pharmacies, department stores, supermarkets, gas stations or restaurants. While in developed markets, these industries are considered key players in the loyalty programs market, in our country there exist only isolated or poorly structured emerging efforts that offer limited value for businesses and consumers.
Makeshift advisers
Unfortunately, this situation is exacerbated by the supply of loyalty consultants and solution providers —despite that fact that some players are incredibly professional and cutting-edge— there are many more unprepared advisers that lack any basic loyalty knowledge.
This has led to the relational gap —similar to the digital gap— where businesses and companies seeking dedicated and professional advice, gain access to knowledge and advice from real loyalty professionals.
While those who take initiative lightly, or do not research for loyalty consultants or suppliers, remain ignorant or even worse, many end up failing because of misinformation.
Therefore, development of loyalty programs to date in Mexico seems to be primarily occurring in the airline, hotel and financial services-based industries. And even in these industries, much of their participants do not rate the understanding and development of their initiatives very highly.
Despite the gloomy environment that the relational gap notes, from a strategic viewpoint, it also represents an extraordinary opportunity for those businesses and companies wishing to develop a loyalty program with dedication and professionalism. If you are willing to address the development of a loyalty initiative with the effort, investment and dedication it deserves, now is the best time to do so and gain a strategic position against the competition.
It is difficult to systematically identify loyal consumers, but as history has shown, it can be done. Hence, creativity and sense of trade in Mexico should have developed several customer retention programs by now. A simple example of what does exist in our popular culture is the "pilóns" that have been offered at the time of closing a transaction to thank the customer for business and invite the customer to return.
In the contemporary era, there are those who have learned from the loyalty programs of 1896 founded by the Sperry & Hutchinson Company (S & H), marketer of stamps that were very popular in the United States in the 1930s.
Even now there are shops and supermarkets that use the stamps rewards system that are to be exchanged for gifts or merchandise.
However, since the creation of the stamp system, it wasn’t until May 1981 when American Airlines, with his powerful Saber reservation system launched the first program in the automated rewards world: AAdvantage frequent flyer miles, marking the birth of a new era of the loyalty programs.
AAdvantage created such an impact that in that same year, United Airlines, Delta and TWA introduced their own programs.
In January 1983, Holiday Inn launched the first hotel chain program, and just as it was for American Airlines, the competition reacted and Marriott introduced its program in November of that year.
The telecommunications industry followed suit in 1985 when AT&T introduced the first co-branded rewards card 1985. Then, the rental car industry followed in March 1987 with National’s rewards program.
What at one time was an ingenious but simple stamp program, eventually grew and now there are initiatives that reward consumers in virtually any industry and size of business anywhere the world.
Mexico, with no loyalty rewards programs
A survey by the American research company Colloquy conducted in 2007, revealed that the number of membership loyalty programs in the U.S. had an annual growth of 35.5% from 2000 to 2006, reaching 1.3 billion individual memberships in loyalty programs. This would mean that the average American household subscribes to approximately 12 loyalty programs, or that every American, regardless of age, participated in an average of four different programs.
Similarly, Canadian programs have reached up to 75% penetration of households. The same numbers have been repeated in other developed markets such as United Kingdom, Spain and Germany.
While Mexico does not yet have statistics that measure consumer loyalty, it is obvious that much work remains to be done in order to match the levels of success in other developed countries. Evidence of this can be seen in a simple and empirical comparison of the number of such programs in industries such as specialty shops, pharmacies, department stores, supermarkets, gas stations or restaurants. While in developed markets, these industries are considered key players in the loyalty programs market, in our country there exist only isolated or poorly structured emerging efforts that offer limited value for businesses and consumers.
Makeshift advisers
Unfortunately, this situation is exacerbated by the supply of loyalty consultants and solution providers —despite that fact that some players are incredibly professional and cutting-edge— there are many more unprepared advisers that lack any basic loyalty knowledge.
This has led to the relational gap —similar to the digital gap— where businesses and companies seeking dedicated and professional advice, gain access to knowledge and advice from real loyalty professionals.
While those who take initiative lightly, or do not research for loyalty consultants or suppliers, remain ignorant or even worse, many end up failing because of misinformation.
Therefore, development of loyalty programs to date in Mexico seems to be primarily occurring in the airline, hotel and financial services-based industries. And even in these industries, much of their participants do not rate the understanding and development of their initiatives very highly.
Despite the gloomy environment that the relational gap notes, from a strategic viewpoint, it also represents an extraordinary opportunity for those businesses and companies wishing to develop a loyalty program with dedication and professionalism. If you are willing to address the development of a loyalty initiative with the effort, investment and dedication it deserves, now is the best time to do so and gain a strategic position against the competition.
martes, 15 de septiembre de 2009
The secret weapon of successful business cases
The secret weapon
What helped increase the original Aeromexico purchase offer by more than 2.5 times? The answer: its customer base and brand loyalty. The buyers know this and are preparing to do what is takes to retain them.
In past months we have witnessed one of the most controversial chapters in the history of the Mexican business community: the process of acquiring the country's largest airline, Aeromexico. The players were Saba Group, a group of businessmen led by José Luis Barraza, and Grupo Mexicana.
The outcome was a public purchase conducted through, what many describe, as a process riddled with irregularities that left a bitter taste for the bidders and the public spectators--a very bad precedent for future bids.
There are many reasons why the sale of Aeromexico captured the interest of political and business communities in Mexico and around the world. One reason is that it affected the transportation and communication industries —which are key in the development and competitiveness of Mexico— but also threatened value and competitive strategies, and even national security. However, there was one point —a very critical point— in the deal that was overlooked by all: the airline’s customer base and brand loyalty.
The basis of it all
When you think of Aeromexico’s assets, you immediately think of its fleet of planes —which individually cost hundreds of millions of dollars, its airport and landing equipment, hangars, sales offices, and even its flagship Premier lounges. However, were these the assets that attracted the final $250 million for the acquisition of the airline?
The first offer made on August 22 by Mr. Saba —based on what they defined as a thorough valuation of the airline’s assets— didn’t even reach $100 million.
So what helped increase the original purchase offer by at least 250%? Without doubt it was its most important asset, both quantitatively and qualitatively: its strong customer base, which was forged almost 20 years ago through its Premier Club and Aeromexico-branded American Express card.
The Premier Club customer base is an important one because it represents a segment of people that travel more frequently than most. But most important, in theory at least, is that the airline has what I call the three basic rules to ensure customer loyalty:
a) Client information: Who are they, where do they travel, with whom and how much time does each spend on the road?
b) A process to exploit such information and thereby deduce patterns and significance of services and benefits for customers.
c) Professional and efficient communication with the client.
It is obvious that Aeromexico has executed the basics well and has reaped its rewards. This is clearly reflected in the number of members that benefit from Premier Club offers and services. So much so that today its customer base can be divided into two groups: Premier Club (CP)-only customers and those who are members of the club by virtue of Aeromexico-branded American Express card (CP/AE).
How much then is the Premier Club client base worth? It is very hard to say. It alone does not have much value, but with CP/AE it is very valuable. So much that Dario Celis reported that American Express was afraid that the airline would end up in the hands of the group backed by Banamex and lose its relationship with the clients.
The road starts here
Now that the airline is under the command of José Luis Barraza, will American Express’ fear materialize? Will the new management know how to approach and retain program customers and partners? How patient will the new administration be?
In the case that CP/AE clients are migrated to Banamex, will they be willing to change the method of payment recommended by Aeromexico? How many of them will end their relationship with the airline?
Only time will tell. Yet, we can be certain that Aeromexico, American Express and Banamex know what they can gain and lose in this new chapter and in the interesting battle in which the winner will not be defined by an opinion from the Federal Communications Commission, but by what they define as the continuous and recurring consumer preference. In other words, customer loyalty.
You can be in touch with us through: mailto:info@8ampersand.com
What helped increase the original Aeromexico purchase offer by more than 2.5 times? The answer: its customer base and brand loyalty. The buyers know this and are preparing to do what is takes to retain them.
In past months we have witnessed one of the most controversial chapters in the history of the Mexican business community: the process of acquiring the country's largest airline, Aeromexico. The players were Saba Group, a group of businessmen led by José Luis Barraza, and Grupo Mexicana.
The outcome was a public purchase conducted through, what many describe, as a process riddled with irregularities that left a bitter taste for the bidders and the public spectators--a very bad precedent for future bids.
There are many reasons why the sale of Aeromexico captured the interest of political and business communities in Mexico and around the world. One reason is that it affected the transportation and communication industries —which are key in the development and competitiveness of Mexico— but also threatened value and competitive strategies, and even national security. However, there was one point —a very critical point— in the deal that was overlooked by all: the airline’s customer base and brand loyalty.
The basis of it all
When you think of Aeromexico’s assets, you immediately think of its fleet of planes —which individually cost hundreds of millions of dollars, its airport and landing equipment, hangars, sales offices, and even its flagship Premier lounges. However, were these the assets that attracted the final $250 million for the acquisition of the airline?
The first offer made on August 22 by Mr. Saba —based on what they defined as a thorough valuation of the airline’s assets— didn’t even reach $100 million.
So what helped increase the original purchase offer by at least 250%? Without doubt it was its most important asset, both quantitatively and qualitatively: its strong customer base, which was forged almost 20 years ago through its Premier Club and Aeromexico-branded American Express card.
The Premier Club customer base is an important one because it represents a segment of people that travel more frequently than most. But most important, in theory at least, is that the airline has what I call the three basic rules to ensure customer loyalty:
a) Client information: Who are they, where do they travel, with whom and how much time does each spend on the road?
b) A process to exploit such information and thereby deduce patterns and significance of services and benefits for customers.
c) Professional and efficient communication with the client.
It is obvious that Aeromexico has executed the basics well and has reaped its rewards. This is clearly reflected in the number of members that benefit from Premier Club offers and services. So much so that today its customer base can be divided into two groups: Premier Club (CP)-only customers and those who are members of the club by virtue of Aeromexico-branded American Express card (CP/AE).
How much then is the Premier Club client base worth? It is very hard to say. It alone does not have much value, but with CP/AE it is very valuable. So much that Dario Celis reported that American Express was afraid that the airline would end up in the hands of the group backed by Banamex and lose its relationship with the clients.
The road starts here
Now that the airline is under the command of José Luis Barraza, will American Express’ fear materialize? Will the new management know how to approach and retain program customers and partners? How patient will the new administration be?
In the case that CP/AE clients are migrated to Banamex, will they be willing to change the method of payment recommended by Aeromexico? How many of them will end their relationship with the airline?
Only time will tell. Yet, we can be certain that Aeromexico, American Express and Banamex know what they can gain and lose in this new chapter and in the interesting battle in which the winner will not be defined by an opinion from the Federal Communications Commission, but by what they define as the continuous and recurring consumer preference. In other words, customer loyalty.
You can be in touch with us through: mailto:info@8ampersand.com
jueves, 3 de septiembre de 2009
Fewer, but more loyal clients
The companies that survive a crisis are those who have taken care of and strive to develop a close relationship with their customers. This is achieved with excellent service and mutual understanding.
Today, we live in uncertain times; something that is unfamiliar to a generation that has been so accustomed to good times. The scope and depth of the global economic crisis is latent in all areas of business, government and personal finance. Despite the fact that the crisis did not catch Mexico off guard, there are still victims in all sectors.
Why recount the origins of the crisis or ponder how long it will take before the Mexican and global economies recover? We receive the information and analysis shared by specialists on this topic through media headlines on a daily basis. Suffice it to say that things are not good and all indications say that this something we will deal with for a long time; now is the time to handle the situation with great objectivity and a cunning approach.
Not all is lost
In the midst of this environment, there are great opportunities for companies that have managed their client relationships with care or who are willing to make an extra effort at this time. Beyond the basic strategies, which depend on professional ethics and a healthy financial positioning, there is a strategic strength in developing a close relationship with customers.
A hypothetical example is two credit card issuers that offer the same product: same acceptance rate (CAT), line of credit, fees, and even design of the card. However, the first, issuer "A" spends most of its budget on advertising and widespread acquisition of new customers, and a smaller part in giving discounts and special offers to its current customers.
While issuer "B" spends most of its budget on a loyalty program with communication, education and benefits for its customers, and spends the lowest share in advertising and acquisition-focused customer segments. Now that the crisis has arrived, which of the two issuers do you think will do better?
"A" will most likely find that, over recent years, it has accumulated a greater number of clients than "B." Excellent! The issuer has achieved significant market penetration, and therefore has more customers with whom they’ll ride the storm of the crisis period. Now ask, are these quality customers? What is their credit card spending average? What is the rate of delinquencies and how many late payments do they generate? And more importantly, what kind of customer relationship exists? What is the average churn? What is the level of cardholder loyalty?
While issuer "A" devoted its time and expense to fill their portfolio with customers, issuer "B" invested in identifying, understanding and developing a close relationship with its clients—even with the most risky consumer—to ensure that its customers see the product as more than just a credit card, but also as a tool to help them manage their spending.
So, even though issuer "B" will weather the economic crisis with fewer customers than "A," its customers have a better payment history, a higher spending average and a lower rate of past-due bills. These are customers who, thanks to being fully identified, tend to have a low program dropout rate and who demonstrate a high level of loyalty.
Take a risk!
Today, we live in uncertain times; something that is unfamiliar to a generation that has been so accustomed to good times. The scope and depth of the global economic crisis is latent in all areas of business, government and personal finance. Despite the fact that the crisis did not catch Mexico off guard, there are still victims in all sectors.
Why recount the origins of the crisis or ponder how long it will take before the Mexican and global economies recover? We receive the information and analysis shared by specialists on this topic through media headlines on a daily basis. Suffice it to say that things are not good and all indications say that this something we will deal with for a long time; now is the time to handle the situation with great objectivity and a cunning approach.
Not all is lost
In the midst of this environment, there are great opportunities for companies that have managed their client relationships with care or who are willing to make an extra effort at this time. Beyond the basic strategies, which depend on professional ethics and a healthy financial positioning, there is a strategic strength in developing a close relationship with customers.
A hypothetical example is two credit card issuers that offer the same product: same acceptance rate (CAT), line of credit, fees, and even design of the card. However, the first, issuer "A" spends most of its budget on advertising and widespread acquisition of new customers, and a smaller part in giving discounts and special offers to its current customers.
While issuer "B" spends most of its budget on a loyalty program with communication, education and benefits for its customers, and spends the lowest share in advertising and acquisition-focused customer segments. Now that the crisis has arrived, which of the two issuers do you think will do better?
"A" will most likely find that, over recent years, it has accumulated a greater number of clients than "B." Excellent! The issuer has achieved significant market penetration, and therefore has more customers with whom they’ll ride the storm of the crisis period. Now ask, are these quality customers? What is their credit card spending average? What is the rate of delinquencies and how many late payments do they generate? And more importantly, what kind of customer relationship exists? What is the average churn? What is the level of cardholder loyalty?
While issuer "A" devoted its time and expense to fill their portfolio with customers, issuer "B" invested in identifying, understanding and developing a close relationship with its clients—even with the most risky consumer—to ensure that its customers see the product as more than just a credit card, but also as a tool to help them manage their spending.
So, even though issuer "B" will weather the economic crisis with fewer customers than "A," its customers have a better payment history, a higher spending average and a lower rate of past-due bills. These are customers who, thanks to being fully identified, tend to have a low program dropout rate and who demonstrate a high level of loyalty.
Take a risk!
jueves, 27 de agosto de 2009
Is this the perfect time for loyalty programs?
Despite this year’s grey economic landscape, experts note that there will be a surge in consumer loyalty. Consumers, who know what they like, are looking to have their money work more for them and get them the greatest value possible.
Last December, in the midst of news about disastrous financial losses, falling stock markets and bank collapses, Airmiles (the oldest loyalty program in the United Kingdom) issued a little-publicized but very promising press release. The header read: "Airmiles predicts loyalty boom for 2009."
English style
In the press release body, the company supported the headline with the results of its latest market research conducted in United Kingdom during November 2008, which uncovered the following findings:
• 95% of Britons have collected points in loyalty programs.
• 9 out of 10 people plan to redeem their points during 2009.
• 61% plan to take advantage their loyalty programs to stretch their budgets this year.
• 96% of Britons are members of a loyalty program.
• 64% belong to three or more loyalty programs.
• More women than men have a high probability of taking advantage of most of loyalty programs in 2009: 65% women vs. 59% men.
• Belonging to three or more programs is more popular among women than among men: 72% women vs. 51% men.
• Membership loyalty programs are more common as age progresses: 46% of people between 18-29 years belong to three or more programs, vs. 56% of people between 30-39 and 67% for people 40 and older.
• 25% of the population expected to take fewer vacations in 2009, vs. 14% for Airmiles members.
Although the details of the information disclosed on British loyalty have little relevance to the Mexican market, the general sense of its release does. England, being one of the hardest-hit countries by the global economic crisis, is seeing this as the perfect time to prove the relevance and effectiveness of its loyalty programs.
Andrea Burchet, the Director of Relationship Marketing for Airmiles, reported: "In this adverse economic climate, people are looking for ways to make their money work more for them and get the most value possible. The loyalty programs are ideal for expanding the value of your spending.
"We have begun to see an increase in the number of new members joining the program ... and predict that members who have forgotten their Airmiles balances will return in 2009 to see the benefits of receiving rewards ... for their daily spending."
More value
Like the UK's Airmiles, in Mexico and the rest of the world there are hundreds of companies that are tackling this difficult year with optimism, knowing that their loyalty program is a key tool for retaining customers.
American Express, Hotel Fiesta Americana, Mexicana and Soriana, are just some examples of companies in Mexico that will benefit most from their loyalty programs to retain customers and even gain market share from their competitors.
Similarly, a greater number of companies that currently do not offer the added value of a loyalty program to their customers are accelerating development of such programs. Although this latter group will not see the same extensive benefits as will companies with programs already in place, in the long-term, their results will be great.
Consumers that are aware of their spending appreciate the rewards that come with their purchase. This year’s circumstances can set, re-affirm or destroy the lasting relationships between consumers and businesses.
Mexico is still far from reaching the levels of penetration and relevance revealed by Airmiles in United Kingdom. Here the figures are found only in the dreams of the most ambitious marketers that will take the time to get there. However, this year has already seen more and more companies in all industries use this economic crisis to position themselves in the market.
Is your company taking the boom that Airmiles predicted seriously for 2009?
Last December, in the midst of news about disastrous financial losses, falling stock markets and bank collapses, Airmiles (the oldest loyalty program in the United Kingdom) issued a little-publicized but very promising press release. The header read: "Airmiles predicts loyalty boom for 2009."
English style
In the press release body, the company supported the headline with the results of its latest market research conducted in United Kingdom during November 2008, which uncovered the following findings:
• 95% of Britons have collected points in loyalty programs.
• 9 out of 10 people plan to redeem their points during 2009.
• 61% plan to take advantage their loyalty programs to stretch their budgets this year.
• 96% of Britons are members of a loyalty program.
• 64% belong to three or more loyalty programs.
• More women than men have a high probability of taking advantage of most of loyalty programs in 2009: 65% women vs. 59% men.
• Belonging to three or more programs is more popular among women than among men: 72% women vs. 51% men.
• Membership loyalty programs are more common as age progresses: 46% of people between 18-29 years belong to three or more programs, vs. 56% of people between 30-39 and 67% for people 40 and older.
• 25% of the population expected to take fewer vacations in 2009, vs. 14% for Airmiles members.
Although the details of the information disclosed on British loyalty have little relevance to the Mexican market, the general sense of its release does. England, being one of the hardest-hit countries by the global economic crisis, is seeing this as the perfect time to prove the relevance and effectiveness of its loyalty programs.
Andrea Burchet, the Director of Relationship Marketing for Airmiles, reported: "In this adverse economic climate, people are looking for ways to make their money work more for them and get the most value possible. The loyalty programs are ideal for expanding the value of your spending.
"We have begun to see an increase in the number of new members joining the program ... and predict that members who have forgotten their Airmiles balances will return in 2009 to see the benefits of receiving rewards ... for their daily spending."
More value
Like the UK's Airmiles, in Mexico and the rest of the world there are hundreds of companies that are tackling this difficult year with optimism, knowing that their loyalty program is a key tool for retaining customers.
American Express, Hotel Fiesta Americana, Mexicana and Soriana, are just some examples of companies in Mexico that will benefit most from their loyalty programs to retain customers and even gain market share from their competitors.
Similarly, a greater number of companies that currently do not offer the added value of a loyalty program to their customers are accelerating development of such programs. Although this latter group will not see the same extensive benefits as will companies with programs already in place, in the long-term, their results will be great.
Consumers that are aware of their spending appreciate the rewards that come with their purchase. This year’s circumstances can set, re-affirm or destroy the lasting relationships between consumers and businesses.
Mexico is still far from reaching the levels of penetration and relevance revealed by Airmiles in United Kingdom. Here the figures are found only in the dreams of the most ambitious marketers that will take the time to get there. However, this year has already seen more and more companies in all industries use this economic crisis to position themselves in the market.
Is your company taking the boom that Airmiles predicted seriously for 2009?
miércoles, 12 de agosto de 2009
ampersand dentro de las 50 empresas más innovadoras de México
Luis Miguel Díaz-Llaneza L. D, Director General de ampersand en la alfombra roja de la ceremonia de premiación de las 50 empresas más innovadoras de México.
Luis Miguel Díaz-Llaneza Director General, Juan Carlos Bribiesca Director Comercial, Blenda Medina Gerente de Calidad y Homero Ozuna Sub Director de Tecnología
(Personas en esta foto de izquierda a derecha)
recibiendo el reconocimiento de ampersand como una de las empresas más innovadoras de México.
How can you retain customers?
With the right approach, you can develop and implement a loyalty strategy to strengthen the relationship between your product and your customers, and in doing so, raise the profitability of your business.
Believe in loyalty!
If we transport ourselves into the world of management, statistics, major tactics and methods, I’m sure you will read or hear much about focus groups, consumer-focused organizations, one-on-one marketing and many other concepts and models that teach how to create relationships with customers.
If you have read all of these concepts, I am sure that you have wondered exactly how they can be applied to your business or how you can make them work for your clients and your actual business practice.
The truth is that all these concepts can be extremely beneficial for business, but the accurate and systematic implementation of the concepts is not what make them successful. They are successful if they are used as tools to achieve a broader strategy: to connect with customers and create loyalty.
Establish a real connection
In today’s world you can establish a real connection with buyers, meet their needs each day and learn more about their preferences through a well designed and focused loyalty strategy. http://www.8ampersand.com
Believe in loyalty!
If we transport ourselves into the world of management, statistics, major tactics and methods, I’m sure you will read or hear much about focus groups, consumer-focused organizations, one-on-one marketing and many other concepts and models that teach how to create relationships with customers.
If you have read all of these concepts, I am sure that you have wondered exactly how they can be applied to your business or how you can make them work for your clients and your actual business practice.
The truth is that all these concepts can be extremely beneficial for business, but the accurate and systematic implementation of the concepts is not what make them successful. They are successful if they are used as tools to achieve a broader strategy: to connect with customers and create loyalty.
Establish a real connection
In today’s world you can establish a real connection with buyers, meet their needs each day and learn more about their preferences through a well designed and focused loyalty strategy. http://www.8ampersand.com
miércoles, 22 de julio de 2009
Siete situaciones que acaban con las empresas actuales
Las siete situaciones que podrían llegar a ser aún más mortíferas que el veneno para tu empresa son:
1. México abatido por la inseguridad, que menoscaba las actividades de empresas y comerciantes nacionales y extranjeros, por falta de garantías legales a la conducción de los negocios.
2. México inmerso en sangrientes batallas por un necesario, pero doloroso combate al narcotráfico y, en consecuencia, la reducción del turismo -importante fuente de ingresos-, por las advertencias de viaje emitidas a turistas por sus países de origen.
3. Una crisis económica mundial originada en el país vecino y principal consumidor EE.UU., lo cual redujo significativamente los ingresos nacionales por actividad industrial y comercial con el extranjero.
4. Incertidumbre energética mundial, que desploma los precios del petróleo y con ello la principal fuente de ingresos para el país.
5. Un círculo vicioso entre compañías muy afectadas y mercados financieros y de divisas desplomados, altamente volátiles y su interacción.
6. Insuficiencia de recursos de la federación para iniciativas de reactivación económica debido a carencias recaudatorias de raíz y el desplome de los ingresos petroleros.
7. Una epidemia de influenza que apresó a nuestro país y el mundo que detuvo por días la actividad económica de la capital mexicana, ciudad que ostenta 40% de la actividad económica y exacerba cn ello la problemática económico-social de toda la nación.
Ahora la gran duda es, ¿cómo combatirlos? ¿qué hacer si existe el temor de que cualquiera de estos puntos pudiera menoscabar el negocio?
En nuestra experiencia, podemos decir que existen cuatro efectivas medidas, las cuales ponemos a tu consideración:
1. Tus fortalezas y debilidades hoy son claramente visibles
2. El largo plazo es la clave
3. La demanda por tus productos o servicios no ha desaparecido
4. Ten la total confianza en ti mismo
Y recuerda que la gran mayoría de los participantes en el mercado vive condiciones adversas y sabe que el tiempo es difícil, sin embargo, está tan dispuesta a ayudar, como deseosa de ser ayudada. Aprovecha esta empatía en el entorno para estrechar tus relaciones comerciales.
Y no olvides que te esperamos en la siguiente entrada de este blog y que todos tus comentarios son bienvenidos para seguir mejorando y creciendo las publicaciones, así como todas tus dudas. info@8ampersand.com
Gracias
1. México abatido por la inseguridad, que menoscaba las actividades de empresas y comerciantes nacionales y extranjeros, por falta de garantías legales a la conducción de los negocios.
2. México inmerso en sangrientes batallas por un necesario, pero doloroso combate al narcotráfico y, en consecuencia, la reducción del turismo -importante fuente de ingresos-, por las advertencias de viaje emitidas a turistas por sus países de origen.
3. Una crisis económica mundial originada en el país vecino y principal consumidor EE.UU., lo cual redujo significativamente los ingresos nacionales por actividad industrial y comercial con el extranjero.
4. Incertidumbre energética mundial, que desploma los precios del petróleo y con ello la principal fuente de ingresos para el país.
5. Un círculo vicioso entre compañías muy afectadas y mercados financieros y de divisas desplomados, altamente volátiles y su interacción.
6. Insuficiencia de recursos de la federación para iniciativas de reactivación económica debido a carencias recaudatorias de raíz y el desplome de los ingresos petroleros.
7. Una epidemia de influenza que apresó a nuestro país y el mundo que detuvo por días la actividad económica de la capital mexicana, ciudad que ostenta 40% de la actividad económica y exacerba cn ello la problemática económico-social de toda la nación.
Ahora la gran duda es, ¿cómo combatirlos? ¿qué hacer si existe el temor de que cualquiera de estos puntos pudiera menoscabar el negocio?
En nuestra experiencia, podemos decir que existen cuatro efectivas medidas, las cuales ponemos a tu consideración:
1. Tus fortalezas y debilidades hoy son claramente visibles
2. El largo plazo es la clave
3. La demanda por tus productos o servicios no ha desaparecido
4. Ten la total confianza en ti mismo
Y recuerda que la gran mayoría de los participantes en el mercado vive condiciones adversas y sabe que el tiempo es difícil, sin embargo, está tan dispuesta a ayudar, como deseosa de ser ayudada. Aprovecha esta empatía en el entorno para estrechar tus relaciones comerciales.
Y no olvides que te esperamos en la siguiente entrada de este blog y que todos tus comentarios son bienvenidos para seguir mejorando y creciendo las publicaciones, así como todas tus dudas. info@8ampersand.com
Gracias
viernes, 26 de junio de 2009
¿Cómo conservar al cliente?
La relación cliente-vendedor cambió con los años. Hoy es fría distante y, por si fuera poco, cada producto debe luchar con docenas de similares en el mercado.
Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales e internacionales, que ofrecen una selección de productos y calidad sin precedente en el mercado. Lo que sea aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!
Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor ¿Cómo podemos saber lo que los clientes quieren? ¿Cómo ofrecer productos y servicios acordes a sus necesidades? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes vuelvan?
Crea lealtad
Transportándonos al mundo del management existen conceptos tales como: grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo de uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de como acercarte más a tus clientes.
La verdad es que todos estos conceptos pueden ser buenos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la ejecución precisa y sistemática de cada uno de ellos, sino en que los utilices como herramientas para lograr una estrategia más amplia: la de vincularte con tus clientes y crear lealtad.
Con el enfoque correcto, puedes desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que estreche la relación entre tu producto y los clientes, y elevar así la rentabilidad del negocio.
Si esto te interesa, nos encontraremos en este espacio, donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que debes manejar en tu negocio: la lealtad. Te invitamos también, a que seas parte de este foro y nos compartas tus opiniones y experiencias mailto: info@8ampersand.com
Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales e internacionales, que ofrecen una selección de productos y calidad sin precedente en el mercado. Lo que sea aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!
Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor ¿Cómo podemos saber lo que los clientes quieren? ¿Cómo ofrecer productos y servicios acordes a sus necesidades? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes vuelvan?
Crea lealtad
Transportándonos al mundo del management existen conceptos tales como: grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo de uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de como acercarte más a tus clientes.
La verdad es que todos estos conceptos pueden ser buenos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la ejecución precisa y sistemática de cada uno de ellos, sino en que los utilices como herramientas para lograr una estrategia más amplia: la de vincularte con tus clientes y crear lealtad.
Con el enfoque correcto, puedes desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que estreche la relación entre tu producto y los clientes, y elevar así la rentabilidad del negocio.
Si esto te interesa, nos encontraremos en este espacio, donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que debes manejar en tu negocio: la lealtad. Te invitamos también, a que seas parte de este foro y nos compartas tus opiniones y experiencias mailto: info@8ampersand.com
miércoles, 3 de junio de 2009
¿Los negocios en México llegaron a su apocalipsis?
Decir que los negocios en México han llegado a su apocalipsis, por definición, resulta falso –el mundo no se ha acabado. Sin embargo, en innumerables casos hemos visto por desgracia el apocalipsis de un negocio convertirse en realidad. No obstante, para la gran mayoría, lo que esta convergencia de situaciones adversas ha representado es una tormenta, la cual aún no acaba de pasar.
Para aquellos que han experimentado un apocalipsis personal, el futuro es tan incierto como lleno de oportunidad. Es momento de echar mano de las relaciones que se han construido en el tiempo para retomar oficios relegados, encontrar oportunidades, o descubrir potenciales.
Para aquellos que están experimentando la tormenta, el presente es el que es tan incierto como lleno de oportunidad. Si tu te encuentras en esta situación, ve las cosas de esta manera: la tormenta ya ha expuesto todo lo bueno y malo que había en tu negocio, aprovecha la oportunidad para verlo claramente y reconstruir un negocio renovado, más delgado, más ágil, más flexible, y más cercano a tus clientes y consumidores.
Finalmente, recuerda que los negocios y la economía los hacemos las personas, ten total confianza en ti mismo y en lo siguiente:
Si tu le ofreces un programa de lealtad a tus clientes, y abordas con un sentido de lealtad tus relaciones con proveedores y aliados, ahora es el momento ideal para reforzar al máximo el valor que les ofreces.
Ese valor adicional se verá retribuido con la lealtad y preferencia de tus clientes hoy, y en mucho tiempo por venir.
Las tormentas en general son fuertes e inesperadas, pero la que estamos viviendo en particular no tiene precedente y no había manera de prepararse para ella. Lo que hicimos antes y lo que haremos después mucho incidirán en la recuperación que tendremos. Sin embargo, lo que estamos haciendo durante ella es lo que marcará la diferencia y el futuro de nuestros negocios y economía como país. mailto: mailto: info@8ampersand.com
Para aquellos que han experimentado un apocalipsis personal, el futuro es tan incierto como lleno de oportunidad. Es momento de echar mano de las relaciones que se han construido en el tiempo para retomar oficios relegados, encontrar oportunidades, o descubrir potenciales.
Para aquellos que están experimentando la tormenta, el presente es el que es tan incierto como lleno de oportunidad. Si tu te encuentras en esta situación, ve las cosas de esta manera: la tormenta ya ha expuesto todo lo bueno y malo que había en tu negocio, aprovecha la oportunidad para verlo claramente y reconstruir un negocio renovado, más delgado, más ágil, más flexible, y más cercano a tus clientes y consumidores.
Finalmente, recuerda que los negocios y la economía los hacemos las personas, ten total confianza en ti mismo y en lo siguiente:
- aprovecha este momento para estrechar tus relaciones comerciales.
Si tu le ofreces un programa de lealtad a tus clientes, y abordas con un sentido de lealtad tus relaciones con proveedores y aliados, ahora es el momento ideal para reforzar al máximo el valor que les ofreces.
Ese valor adicional se verá retribuido con la lealtad y preferencia de tus clientes hoy, y en mucho tiempo por venir.
Las tormentas en general son fuertes e inesperadas, pero la que estamos viviendo en particular no tiene precedente y no había manera de prepararse para ella. Lo que hicimos antes y lo que haremos después mucho incidirán en la recuperación que tendremos. Sin embargo, lo que estamos haciendo durante ella es lo que marcará la diferencia y el futuro de nuestros negocios y economía como país. mailto: mailto: info@8ampersand.com
jueves, 21 de mayo de 2009
México, sin lealtad
Cada estadounidense participa en 4 programas diferentes de lealtad; esa proporción se repite en Canadá y Europa, pero en México falta mucho por hacer, ni siquiera hay mediciones formales al respecto.
Una encuesta realizada por Colloquy en Estados Unidos durante 2007, reveló que el número de membresías a programas de lealtad observó un crecimiento anual de 35.5% de 2000 a 2006, alcanzando 1,300 millones de membresías individuales en programas de lealtad. Esto es igual a que el hogar promedio americano participe en aproximadamente 12 programas de lealtad, o a que cada ciudadano americano, sin distinguir edad, participe en cuatro programas diferentes.
Similar a las cifras de EE.UU., en Canadá programas locales gozan de penetraciones confirmadas de hasta 75% de los hogares; el mismo caso se repite en otros mercados desarrollados como Reino Unido, España y Alemania.
Una sencilla y empírica comparación para México de la oferta de este tipo de programas tanto en industrias como en tiendas especializadas, farmacias, tiendas departamentales, supermercados, gasolineras, o restaurantes, es que, mientras en mercados desarrollados, estas industrias se consideran participantes clave en el mercado de lealtad, en nuestro país sólo hay esfuerzos incipientes, aislados o poco estructurados y de escaso valor para los comercios y consumidores.
Aunque para México no existen aún cifras formales que midan el mercado de lealtad, es evidente a simple vista que todavía falta mucho por desarrollar para alcanzar los niveles de los países desarrollados.
Una encuesta realizada por Colloquy en Estados Unidos durante 2007, reveló que el número de membresías a programas de lealtad observó un crecimiento anual de 35.5% de 2000 a 2006, alcanzando 1,300 millones de membresías individuales en programas de lealtad. Esto es igual a que el hogar promedio americano participe en aproximadamente 12 programas de lealtad, o a que cada ciudadano americano, sin distinguir edad, participe en cuatro programas diferentes.
Similar a las cifras de EE.UU., en Canadá programas locales gozan de penetraciones confirmadas de hasta 75% de los hogares; el mismo caso se repite en otros mercados desarrollados como Reino Unido, España y Alemania.
Una sencilla y empírica comparación para México de la oferta de este tipo de programas tanto en industrias como en tiendas especializadas, farmacias, tiendas departamentales, supermercados, gasolineras, o restaurantes, es que, mientras en mercados desarrollados, estas industrias se consideran participantes clave en el mercado de lealtad, en nuestro país sólo hay esfuerzos incipientes, aislados o poco estructurados y de escaso valor para los comercios y consumidores.
Aunque para México no existen aún cifras formales que midan el mercado de lealtad, es evidente a simple vista que todavía falta mucho por desarrollar para alcanzar los niveles de los países desarrollados.
lunes, 11 de mayo de 2009
¿Qué oportunidades existen en los tiempos de crisis?
Crisis, crisis, crisis. Hoy se viven tiempos inéditos para una generación que ya se había acostumbrado a los tiempos de bonanza. El alcance y profundidad de la crisis económica mundial se hace latente en todos los ámbitos de negocios, de gobierno y personales. A pesar de que a México la crisis "lo agarro bien parado", los estragos están cobrando víctimas en todos los sectores.
No todo está perdido
En medio de todo este entorno existen grandes oportunidades para aquellas empresas que han sabido cuidar la relación con sus clientes o que están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional en este momento. Veamos un ejemplo hipotético de esto, dos emisores de tarjeta de crédito, ambos y sus productos son iguales: misma aceptación, tasa (CAT), línea de crédito, cuotas e inclusive, mismo diseño de la tarjeta. Sin embargo, el primero, el emisor A, invierte la mayor parte de su presupuesto en publicidad y adquisición masiva de nuevos clientes, y la menor parte en dar ofertas de descuento a sus clientes actuales.
Mientras tanto el emisor B invierte la mayor parte de su presupuesto en un programa de lealtad con comunicación, educación y beneficios para sus clientes actuales y la menor parte de su publicidad y adquisición enfocada y segmentada de clientes.
Ahora que ha llegado la crisis, ¿A cuál de los dos emisores crees que le vaya mejor?
Lo más probable es que el emisor A se encontrará con que, a lo largo de los años recientes, ha acumulado un mayor número de clientes que el emisor B. ¡Excelente! El emisor A ha logrado una importante penetración de mercado, y con ello, más clientes que el B, con quienes sustentar este periodo de crisis. ¿Qué calidad de clientes tiene? ¿Cuál es el consumo promedio de esos clientes? Y más importante aún, ¿Qué tipo de relación tiene con ellos? ¿Cuál es el nivel de deserción promedio o nivel de lealtad que tienen sus tarjetahabientes?
Mientras que el emisor A dedicó su tiempo gasto a llenar su portafolio con clientela, el emisor B ocupó su dedicación e inversión a identificar, conocer y desarrollar una estrecha relación con aquélla -aún con los más riesgosos- y a asegurarse de que sus clientes vieran en su producto más que una tarjeta de crédito, una herramienta para la administración responsable de su gasto.
Cn ello logró el emisor B logró menos clientela que el A, pero logró clientes con un mejor historial de pago, con un consumo promedio mayor, clientes a los que tiene plenamente identificados gracias a su baja diserción, y los que le demuestran un alto nivel de lealtad.
Si la lealtad es importante en todo momento, su relevancia y los beneficios que se logran con la misma, crecen exponencialmente en tiempos de crisis.
No todo está perdido
En medio de todo este entorno existen grandes oportunidades para aquellas empresas que han sabido cuidar la relación con sus clientes o que están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional en este momento. Veamos un ejemplo hipotético de esto, dos emisores de tarjeta de crédito, ambos y sus productos son iguales: misma aceptación, tasa (CAT), línea de crédito, cuotas e inclusive, mismo diseño de la tarjeta. Sin embargo, el primero, el emisor A, invierte la mayor parte de su presupuesto en publicidad y adquisición masiva de nuevos clientes, y la menor parte en dar ofertas de descuento a sus clientes actuales.
Mientras tanto el emisor B invierte la mayor parte de su presupuesto en un programa de lealtad con comunicación, educación y beneficios para sus clientes actuales y la menor parte de su publicidad y adquisición enfocada y segmentada de clientes.
Ahora que ha llegado la crisis, ¿A cuál de los dos emisores crees que le vaya mejor?
Lo más probable es que el emisor A se encontrará con que, a lo largo de los años recientes, ha acumulado un mayor número de clientes que el emisor B. ¡Excelente! El emisor A ha logrado una importante penetración de mercado, y con ello, más clientes que el B, con quienes sustentar este periodo de crisis. ¿Qué calidad de clientes tiene? ¿Cuál es el consumo promedio de esos clientes? Y más importante aún, ¿Qué tipo de relación tiene con ellos? ¿Cuál es el nivel de deserción promedio o nivel de lealtad que tienen sus tarjetahabientes?
Mientras que el emisor A dedicó su tiempo gasto a llenar su portafolio con clientela, el emisor B ocupó su dedicación e inversión a identificar, conocer y desarrollar una estrecha relación con aquélla -aún con los más riesgosos- y a asegurarse de que sus clientes vieran en su producto más que una tarjeta de crédito, una herramienta para la administración responsable de su gasto.
Cn ello logró el emisor B logró menos clientela que el A, pero logró clientes con un mejor historial de pago, con un consumo promedio mayor, clientes a los que tiene plenamente identificados gracias a su baja diserción, y los que le demuestran un alto nivel de lealtad.
Si la lealtad es importante en todo momento, su relevancia y los beneficios que se logran con la misma, crecen exponencialmente en tiempos de crisis.
viernes, 17 de abril de 2009
Clave para mantener una ventaja competitiva
Hay un estudio muy interesante de Takehiko Isobe, Shige Makino y el reconocido profesor David B. Montgomery[1] respecto de la brecha que hay entre las empresas que estratégicamente se orientan a tener cada vez más activos y las que tienen una alta capacidad de cambio.
En este estudio de la Universidad de Stanford se analizaron a más de 300 empresas pequeñas y medianas de Japón; haciéndose evidente que las empresas con mayores y mejores capacidades tecnológicas son las que tienen mejores posibilidades de reconfigurarse, no solo eso, las que mejor están equipadas en sus áreas de soporte son las que pueden afrontar de mejor manera los retos del cambio.
Parecería que la clave del éxito se reduce a la disponibilidad de recursos y la asignación estratégica que se haga de ellos en términos del balance entre las inversiones entre el ser más grandes en el sustento operativo para así tener la oportunidad de competir con otras empresas o invertir los recursos en la capacidad de evolucionar tecnológica y administrativamente y así estar a la vanguardia en el alcance de nuevos mercados.
Sin embargo, estas premisas dejarían fuera de la competencia a empresas pequeñas que con la limitación de recursos no puedan sostener ventajas competitivas y sabemos que esto no es necesariamente cierto.
Una de las soluciones que se mencionan en el estudio realizado sobre las empresas japonesas es la posibilidad de hacer acuerdos Inter.-firma que faciliten la competitividad en un ambiente de cooperación y aunque en algunos casos puede haber resistencia a lograr este tipo de acuerdos, es importante considerar que la sinergia que se puede lograr entre las empresas que tienen capacidades diferentes podría lograr ventajas competitivas incrementales. El punto común de contacto de las empresas es la confianza.
La construcción de estas redes empresariales ha sido integrada a los estudios sobre ventaja competitiva desde su inicio con Porter (1985) en que se hablaba ya de coaliciones, también se ha abordado por otros autores como: Thorelli (1986), Jarillo (1988), Iacobucci and Hopkins (1992), Anderson, Häkansson, and Johanson (1994), Achrol (1997), Gulati (1998) hasta hacerse parte de la mayoría de los procesos de planeación estratégica.
Estas relaciones de coalición no solamente se deben presentar entre empresas sino al interior de la administración, de tal manera que se actúe buscando compartir la ventaja competitiva y así generar la inercia que se requiere para que el cambio sea constante. Hay que considerar que la competencia es al exterior, no internamente.
Una de las complejidades en el mundo de la ventaja competitiva es el cómo medirla, y sobre todo cómo los éxitos empresariales se pueden asociar a estrategias específicas, hay que considerar que para ser competitiva, no es suficiente con que una empresa logre un estado temporal de competitividad, lo importante es que esta perdure, para ello debe tener gran capacidad de adaptación.
Finalmente, considero que no se trata de una situación de disponibilidad de recursos, sino de actitud. Si, actitud empresarial abierta al cambio, que se pueda ajustar a los retos que presenta el cada vez creciente entorno competitivo….capacidad de adaptación, esa es la clave para mantener una ventaja competitiva.
Por Juan Carlos Bribiesca
Director Comercial ampersand
[1] ISOBE T., MAKINO S., MONTGOMERY D. Septiembre 2002. Research paper no. 1768, Research Paper Series. Performance Impact of Technological Assets and Reconfiguration Capabilities: The Case of Small Manufacturing Firms in Japan. Stanford Graduate School of Business. USA.
En este estudio de la Universidad de Stanford se analizaron a más de 300 empresas pequeñas y medianas de Japón; haciéndose evidente que las empresas con mayores y mejores capacidades tecnológicas son las que tienen mejores posibilidades de reconfigurarse, no solo eso, las que mejor están equipadas en sus áreas de soporte son las que pueden afrontar de mejor manera los retos del cambio.
Parecería que la clave del éxito se reduce a la disponibilidad de recursos y la asignación estratégica que se haga de ellos en términos del balance entre las inversiones entre el ser más grandes en el sustento operativo para así tener la oportunidad de competir con otras empresas o invertir los recursos en la capacidad de evolucionar tecnológica y administrativamente y así estar a la vanguardia en el alcance de nuevos mercados.
Sin embargo, estas premisas dejarían fuera de la competencia a empresas pequeñas que con la limitación de recursos no puedan sostener ventajas competitivas y sabemos que esto no es necesariamente cierto.
Una de las soluciones que se mencionan en el estudio realizado sobre las empresas japonesas es la posibilidad de hacer acuerdos Inter.-firma que faciliten la competitividad en un ambiente de cooperación y aunque en algunos casos puede haber resistencia a lograr este tipo de acuerdos, es importante considerar que la sinergia que se puede lograr entre las empresas que tienen capacidades diferentes podría lograr ventajas competitivas incrementales. El punto común de contacto de las empresas es la confianza.
La construcción de estas redes empresariales ha sido integrada a los estudios sobre ventaja competitiva desde su inicio con Porter (1985) en que se hablaba ya de coaliciones, también se ha abordado por otros autores como: Thorelli (1986), Jarillo (1988), Iacobucci and Hopkins (1992), Anderson, Häkansson, and Johanson (1994), Achrol (1997), Gulati (1998) hasta hacerse parte de la mayoría de los procesos de planeación estratégica.
Estas relaciones de coalición no solamente se deben presentar entre empresas sino al interior de la administración, de tal manera que se actúe buscando compartir la ventaja competitiva y así generar la inercia que se requiere para que el cambio sea constante. Hay que considerar que la competencia es al exterior, no internamente.
Una de las complejidades en el mundo de la ventaja competitiva es el cómo medirla, y sobre todo cómo los éxitos empresariales se pueden asociar a estrategias específicas, hay que considerar que para ser competitiva, no es suficiente con que una empresa logre un estado temporal de competitividad, lo importante es que esta perdure, para ello debe tener gran capacidad de adaptación.
Finalmente, considero que no se trata de una situación de disponibilidad de recursos, sino de actitud. Si, actitud empresarial abierta al cambio, que se pueda ajustar a los retos que presenta el cada vez creciente entorno competitivo….capacidad de adaptación, esa es la clave para mantener una ventaja competitiva.
Por Juan Carlos Bribiesca
Director Comercial ampersand
[1] ISOBE T., MAKINO S., MONTGOMERY D. Septiembre 2002. Research paper no. 1768, Research Paper Series. Performance Impact of Technological Assets and Reconfiguration Capabilities: The Case of Small Manufacturing Firms in Japan. Stanford Graduate School of Business. USA.
miércoles, 8 de abril de 2009
¿Cómo construir una relación con nuestras contrapartes comerciales y crear vínculos con ellos?
¿Qué pasa en el mundo globalizado: un mundo donde el nombre del juego es volumen y todo debe de ser mejor, más grande, más rápido?, ¿cómo elegir la mejor opción?, ¿cómo saber los requerimientos y preferencias de nuestros aliados, distribuidores o consumidores, si el ritmo y tamaño del mercado ya no nos permite ese trato personalizado que solía tener?
La respuesta es: lealtad. Es un principio clave para todo negocio exitoso o que quiere crecer y mejorar su posicionamiento en el mercado.
La lealtad por definición es un sentimiento profundo e inclusive vehemente. Se refiere a fidelidad, honor, amor y gratitud.
Ahora bien, desde el punto de vista de los negocios, el concepto de lealtad toma un matiz diferente. En los negocios, la lealtad conlleva la misma profundidad de sentimientos, pero los aterriza en el plano del más puro pragmatismo: la continua y recurrente preferencia de los clientes hacia nuestros productos o servicios.
La clave está en descubrir las necesidades da cada uno de los clientes, generar un sólido vínculo que te gane la lealtad de los clientes justamente, el cual día con día te gane relaciones más estrechas y leales.
La respuesta es: lealtad. Es un principio clave para todo negocio exitoso o que quiere crecer y mejorar su posicionamiento en el mercado.
La lealtad por definición es un sentimiento profundo e inclusive vehemente. Se refiere a fidelidad, honor, amor y gratitud.
Ahora bien, desde el punto de vista de los negocios, el concepto de lealtad toma un matiz diferente. En los negocios, la lealtad conlleva la misma profundidad de sentimientos, pero los aterriza en el plano del más puro pragmatismo: la continua y recurrente preferencia de los clientes hacia nuestros productos o servicios.
La clave está en descubrir las necesidades da cada uno de los clientes, generar un sólido vínculo que te gane la lealtad de los clientes justamente, el cual día con día te gane relaciones más estrechas y leales.
miércoles, 1 de abril de 2009
¿Qué es mejor beneficios o descuentos?
Ambas son armas poderosas que incrementan las ventas, pero sólo una logrará un crecimiento sostenido de tu negocio.
Sin duda los descuentos son una pieza esencial en la caja de herramientas del hombre de negocios, por su inmediatez de resultados, fácil ejecución, su generación de picos de demanda, atracción de nuevos clientes y por su sencillez para desplazar inventarios, sin embargo no son eficientes como soluciones o estrategias para retener clientes. Veamos por qué:
1. Los descuentos por definición son fugaces.
2. Los descuentos no conllevan valor agregado.
3. Los descuentos son fácilmente replicados o contraatacados por competidores.
4. Los descuentos maleducan a los consumidores.
La mejor solución
A los consumidores les encantan los beneficios, el reconocimiento de ser atendido con distinción, el halago de obtener un regalo o cortesía sin pagar por ello o el aprecio y comodidad de ser distinguido y los llevan a hacer todo tipo de esfuerzos por obtener productos y servicios que probablemente no necesitan o que podrían sustituir con opciones más sencillas.
Los beneficios a diferencia de los descuentos, generan un vínculo entre el producto y el cliente y le brindan un valor agregado inigualable por cualquir baja en precio y difícil de replicar por cualquier competidor.
Asi pues que, la próxima vez que tengas que desarrollar una estrategia para incrementar la demanda de tus productos, pregúntate: ¿lo que busco es inmediatez o largo plazo? Si es inmediatez, utiliza los descuentos y se cauteloso de las implicaciones que ello conlleva. Si la respuesta es largo plazo, invierte en beneficios que fortalezcan la lealtad de tus clientes y asegura así un crecimiento sostenido para tus ventas y negocios.
Sin duda los descuentos son una pieza esencial en la caja de herramientas del hombre de negocios, por su inmediatez de resultados, fácil ejecución, su generación de picos de demanda, atracción de nuevos clientes y por su sencillez para desplazar inventarios, sin embargo no son eficientes como soluciones o estrategias para retener clientes. Veamos por qué:
1. Los descuentos por definición son fugaces.
2. Los descuentos no conllevan valor agregado.
3. Los descuentos son fácilmente replicados o contraatacados por competidores.
4. Los descuentos maleducan a los consumidores.
La mejor solución
A los consumidores les encantan los beneficios, el reconocimiento de ser atendido con distinción, el halago de obtener un regalo o cortesía sin pagar por ello o el aprecio y comodidad de ser distinguido y los llevan a hacer todo tipo de esfuerzos por obtener productos y servicios que probablemente no necesitan o que podrían sustituir con opciones más sencillas.
Los beneficios a diferencia de los descuentos, generan un vínculo entre el producto y el cliente y le brindan un valor agregado inigualable por cualquir baja en precio y difícil de replicar por cualquier competidor.
Asi pues que, la próxima vez que tengas que desarrollar una estrategia para incrementar la demanda de tus productos, pregúntate: ¿lo que busco es inmediatez o largo plazo? Si es inmediatez, utiliza los descuentos y se cauteloso de las implicaciones que ello conlleva. Si la respuesta es largo plazo, invierte en beneficios que fortalezcan la lealtad de tus clientes y asegura así un crecimiento sostenido para tus ventas y negocios.
martes, 17 de marzo de 2009
¿Cliente leal o admirador?
Un cliente o patrocinador que regresa a consumir nuestro producto o servicio y que nos recomienda una y otra vez es un cliente leal, cualquier otra persona, por mucho amor que pueda sentir por nuestra marca o servicio, pero que no concrete su sentimiento en comportamiento benéfico para el negocio, puede ser sólo un admirador y al final no hace sonar la caja registradora, y como en los negocios, e incluso en las organizaciones filatrópicas, lo que cuentan son los resultados.
¿Podemos nosotros influenciar los sentimientos de nuestros clientes para realizar la concreción de acciones benéficas para el negocio? ¡Por supuesto!
Comprobémoslo analizando el caso de un taxista independiente: su pensamiento es que el cliente, no es más que el resultado de una coincidencia de espacio y tiempo, prácticamente imposible de repetir y, por consiguiente, irrelevante de abordar con una estrategia de lealtad.
Viendo la situación desde el punto de vista de un cliente: cuando estás en la calle y requieres de un taxi ¿simplemente haces una señal y te subes al primero que se detiene a recogerte? Por supuesto que no.
Existen diferentes criterios que se deben analizar antes de abordar como: el que sea legal y con placas y documentos en regla, la forma en que se detiene cerca de la acera, el chofer parece ser una persona pulcra y agradable, arranca el taxímetro como debe, etc.
Finalmente si logras tener una extraordinaria experiencia en el taxi y tienes otro viaje por realizar ¿no le pedirías al chofer que te esperara o que regresara por ti a determinada hora? ¿O no le pides sus datos para llamarle en otra ocasión?
Lo que nos lleva a una pregunta más acerca de la oferta del taxista: ¿Está él preparado para darte los datos y ha previsto contar con el medio para ser contactado para un servicio futuro?
En corto, estos taxistas han ejecutado, sabiéndolo o no, una buena estrategia de lealtad y logran clientes leales. Por supuesto, la complejidad y ejecución de la estrategia a seguir, cambiará dependiendo de la actividad o negocio y del perfil de los clientes a los que vamos dirigidos.
Pero si un taxista independiente puede generar clientes leales a través de una buena actitud y servicio, imagínate lo que una adecuada solución de lealtad puede hacer por ti.
¿Podemos nosotros influenciar los sentimientos de nuestros clientes para realizar la concreción de acciones benéficas para el negocio? ¡Por supuesto!
Comprobémoslo analizando el caso de un taxista independiente: su pensamiento es que el cliente, no es más que el resultado de una coincidencia de espacio y tiempo, prácticamente imposible de repetir y, por consiguiente, irrelevante de abordar con una estrategia de lealtad.
Viendo la situación desde el punto de vista de un cliente: cuando estás en la calle y requieres de un taxi ¿simplemente haces una señal y te subes al primero que se detiene a recogerte? Por supuesto que no.
Existen diferentes criterios que se deben analizar antes de abordar como: el que sea legal y con placas y documentos en regla, la forma en que se detiene cerca de la acera, el chofer parece ser una persona pulcra y agradable, arranca el taxímetro como debe, etc.
Finalmente si logras tener una extraordinaria experiencia en el taxi y tienes otro viaje por realizar ¿no le pedirías al chofer que te esperara o que regresara por ti a determinada hora? ¿O no le pides sus datos para llamarle en otra ocasión?
Lo que nos lleva a una pregunta más acerca de la oferta del taxista: ¿Está él preparado para darte los datos y ha previsto contar con el medio para ser contactado para un servicio futuro?
En corto, estos taxistas han ejecutado, sabiéndolo o no, una buena estrategia de lealtad y logran clientes leales. Por supuesto, la complejidad y ejecución de la estrategia a seguir, cambiará dependiendo de la actividad o negocio y del perfil de los clientes a los que vamos dirigidos.
Pero si un taxista independiente puede generar clientes leales a través de una buena actitud y servicio, imagínate lo que una adecuada solución de lealtad puede hacer por ti.
miércoles, 4 de marzo de 2009
¿Cómo le puede ayudar un programa de lealtad en tiempos de crisis?
En un momento de crisis económica mundial, las soluciones de lealtad son una excelente herramienta para retener a nuestros clientes; con programas de descuentos, esquemas de puntos mediante la acreditación y redención de los mismos o bien conociendo mas a detalle los gustos y necesidades con herramientas de CRM y minería de datos
Actualmente vivimos un proceso económico mundialmente difícil y ya no sólo las grandes corporaciones requieren de fidelizar y retener a sus clientes actuales sino también los pequeños negocios (pymes). Tal es el caso de la implementación de soluciones de lealtad en empresas familiares en España utilizando como base los clientes referidos o frecuentes.
Ejemplo de esto es la implementación de programas en una cafetería; donde los clientes frecuentes obtienen beneficios como productos gratis al cumplir con montos de dinero determinados en su consumo dentro del local o referir nuevos clientes al lugar o un servicio tan común, como lo es el de taxis, quienes están ofreciendo un menor costo el quinto servicio por preferir viajar con ellos.
Esto nos muestra el amplio rango de soluciones y de oportunidades que actualmente existen en el mercado y que una solución de Lealtad puede abarcar, lo cuál puede ser entre otras una de las razones por las que los Programas de Lealtad se han convertido en la pieza clave de éxito para la retención de los clientes.
Actualmente vivimos un proceso económico mundialmente difícil y ya no sólo las grandes corporaciones requieren de fidelizar y retener a sus clientes actuales sino también los pequeños negocios (pymes). Tal es el caso de la implementación de soluciones de lealtad en empresas familiares en España utilizando como base los clientes referidos o frecuentes.
Ejemplo de esto es la implementación de programas en una cafetería; donde los clientes frecuentes obtienen beneficios como productos gratis al cumplir con montos de dinero determinados en su consumo dentro del local o referir nuevos clientes al lugar o un servicio tan común, como lo es el de taxis, quienes están ofreciendo un menor costo el quinto servicio por preferir viajar con ellos.
Esto nos muestra el amplio rango de soluciones y de oportunidades que actualmente existen en el mercado y que una solución de Lealtad puede abarcar, lo cuál puede ser entre otras una de las razones por las que los Programas de Lealtad se han convertido en la pieza clave de éxito para la retención de los clientes.
martes, 3 de marzo de 2009
La lealtad, el vínculo más importante con sus clientes.
Por: Luis Miguel Díaz-Llaneza L.
Hace quince o veinte años (y en algunos ámbitos de hoy en día) la vida llevaba otro ritmo. Consumidores y vendedores tenían el tiempo para tomar las cosas con calma y establecer una relación con quien comerciaban, este tipo de interacción generaba un involucramiento y un entendimiento entre consumidor y vendedor, en una palabra: lealtad.
En el mundo de hoy, la gran mayoría de nosotros vivimos en un mundo a la carrera. Un mundo donde los consumidores, cuando queremos algo, lo queremos ahora, lo queremos a un buen precio, y lo queremos escoger rápidamente de una variedad ya lista, sin tener que dedicar mucho tiempo a pensar lo que realmente necesitamos ni discutir con nadie nuestras preferencias –y mucho menos interesarnos por como esta la familia de la persona que nos lo vende. Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales, e internacionales que nos ofrecen una selección de productos y calidades sin precedente en el mercado. Lo que sea, aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!
Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor, y los consumidores ya no platican con nosotros ¿cómo podemos saber qué es lo que nuestros clientes quieren? ¿Cómo podemos ofrecer productos y servicios acordes a las necesidades y preferencias de nuestros clientes? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes regresen con nosotros?
Transportándonos al mundo del management, de las estadísticas, de las grandes tácticas y metodologías, seguramente has escuchado sobre los grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de cómo acercarte más a tus clientes. Casi tan seguro como que has leído de todos estos conceptos, también lo es el que te has preguntado exactamente como puedes aplicarlos a tu negocio, como hacerlos funcionar para tus clientes y tu realidad comercial.
La verdad es que todos estos conceptos pueden ser extraordinariamente beneficiosos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la precisa y sistemática ejecución de cada uno de ellos, sino en su utilización como herramientas para lograr una estrategia más amplia y objetiva que la individualidad de cada uno de ellos: la estrategia de vincularte con tus clientes, la estrategia de crear lealtad con tus clientes.
Hoy en día puedes establecer un vínculo real con tus clientes y satisfacer sus necesidades y aprender cada día más acerca de sus preferencias a través de una bien pensada y enfocada estrategia de lealtad. Historias sobre compañías que logran esto todos los días abundan tanto en número como en diversidad de estrategias que siguieron, y van desde cafeterías que crean una experiencia de producto diferenciada, hasta bancos que ofrecen servicios pensados específicamente para mujeres, u hoteles que combinan excelente servicio, y recompensas para sus clientes.
Con el correcto enfoque, también podrás desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que cree ese involucramiento entre tu y tus clientes y mejorar así la rentabilidad de tu negocio. Si esto te interesa, te invito a seguir este blog donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que tu debes manejar en tu negocio: la lealtad.
Hace quince o veinte años (y en algunos ámbitos de hoy en día) la vida llevaba otro ritmo. Consumidores y vendedores tenían el tiempo para tomar las cosas con calma y establecer una relación con quien comerciaban, este tipo de interacción generaba un involucramiento y un entendimiento entre consumidor y vendedor, en una palabra: lealtad.
En el mundo de hoy, la gran mayoría de nosotros vivimos en un mundo a la carrera. Un mundo donde los consumidores, cuando queremos algo, lo queremos ahora, lo queremos a un buen precio, y lo queremos escoger rápidamente de una variedad ya lista, sin tener que dedicar mucho tiempo a pensar lo que realmente necesitamos ni discutir con nadie nuestras preferencias –y mucho menos interesarnos por como esta la familia de la persona que nos lo vende. Como consumidores, tenemos la suerte de contar hoy con un sinnúmero de proveedores locales, nacionales, e internacionales que nos ofrecen una selección de productos y calidades sin precedente en el mercado. Lo que sea, aunque no sepamos lo que queremos, lo podemos encontrar. ¡Excelente!
Pero si estamos del lado del proveedor o vendedor, y los consumidores ya no platican con nosotros ¿cómo podemos saber qué es lo que nuestros clientes quieren? ¿Cómo podemos ofrecer productos y servicios acordes a las necesidades y preferencias de nuestros clientes? Y lo más importante de todo: ¿Cómo podemos hacer que los clientes regresen con nosotros?
Transportándonos al mundo del management, de las estadísticas, de las grandes tácticas y metodologías, seguramente has escuchado sobre los grupos de enfoque, la organización centrada en el consumidor, el mercadeo uno a uno y muchos otros conceptos y modelos de cómo acercarte más a tus clientes. Casi tan seguro como que has leído de todos estos conceptos, también lo es el que te has preguntado exactamente como puedes aplicarlos a tu negocio, como hacerlos funcionar para tus clientes y tu realidad comercial.
La verdad es que todos estos conceptos pueden ser extraordinariamente beneficiosos para tu negocio, pero el éxito de su aplicación no reside en la precisa y sistemática ejecución de cada uno de ellos, sino en su utilización como herramientas para lograr una estrategia más amplia y objetiva que la individualidad de cada uno de ellos: la estrategia de vincularte con tus clientes, la estrategia de crear lealtad con tus clientes.
Hoy en día puedes establecer un vínculo real con tus clientes y satisfacer sus necesidades y aprender cada día más acerca de sus preferencias a través de una bien pensada y enfocada estrategia de lealtad. Historias sobre compañías que logran esto todos los días abundan tanto en número como en diversidad de estrategias que siguieron, y van desde cafeterías que crean una experiencia de producto diferenciada, hasta bancos que ofrecen servicios pensados específicamente para mujeres, u hoteles que combinan excelente servicio, y recompensas para sus clientes.
Con el correcto enfoque, también podrás desarrollar y ejecutar una estrategia de lealtad que cree ese involucramiento entre tu y tus clientes y mejorar así la rentabilidad de tu negocio. Si esto te interesa, te invito a seguir este blog donde exploraremos el lado pragmático del más importante concepto que tu debes manejar en tu negocio: la lealtad.
lunes, 16 de febrero de 2009
¿Es posible construir relaciones y crear vínculos en la actualidad?
¿Quá pasa en el mundo globalizado: un mundo donde el nombre del juego es volumen y todo debe ser mejor, más grande, más rápido?, ¿cómo elegir la mejor opción?, ¿cómo saber los requerimientos y preferencias de nuestros aliados, distribuidores o consumidores, si el ritmo y tamaño del mercado ya no nos permiten ese trato personalizado que se solía tener?
La respuesta es: lealtad. Es un principio clave para todo negocio exitoso o que quiere crecer y mejorar su posicionamiento en el mercado.
La lealtad por definición es un sentimiento profundo e inclusive vehemente. Se refiere a fidelidad, honor, amor y gratitud.
Ahora bien, desde el punto de vista de los negocios, el concepto de lealtad toma un matiz diferente. En los negocios, la lealtad conlleva la misma profundidad en sentimientos, pero los aterriza en el plano del más puro pragmatismo: la continua y recurrente preferencia de los clientes hacia nuestros productos o servicios.
La clave está en descubrir las necesidades de cada uno de los clientes, generar un sólido vínculo que te gane la lealtad de los clientes justamente, el cual día con día te gane relaciones más estrechas y leales.
La respuesta es: lealtad. Es un principio clave para todo negocio exitoso o que quiere crecer y mejorar su posicionamiento en el mercado.
La lealtad por definición es un sentimiento profundo e inclusive vehemente. Se refiere a fidelidad, honor, amor y gratitud.
Ahora bien, desde el punto de vista de los negocios, el concepto de lealtad toma un matiz diferente. En los negocios, la lealtad conlleva la misma profundidad en sentimientos, pero los aterriza en el plano del más puro pragmatismo: la continua y recurrente preferencia de los clientes hacia nuestros productos o servicios.
La clave está en descubrir las necesidades de cada uno de los clientes, generar un sólido vínculo que te gane la lealtad de los clientes justamente, el cual día con día te gane relaciones más estrechas y leales.
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